PENGARUH CUSTOMER SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI (Studi Pada Pengguna Mobil Listrik di Kota Bandar Lampung)

DIMAS, MARCHELINO (2026) PENGARUH CUSTOMER SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI (Studi Pada Pengguna Mobil Listrik di Kota Bandar Lampung). FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN PILITIK, UNIVERSITAS LAMPUNG.

Preview	File PDF abstrak.pdf Download (2066Kb) | Preview
	File PDF skripsi full.pdf Restricted to Hanya staf Download (2979Kb) | Minta salinan
Preview	File PDF skripsi full tanpa pembahasan.pdf Download (2907Kb) | Preview

Abstrak (Berisi Bastraknya saja, Judul dan Nama Tidak Boleh di Masukan)

Percepatan penetrasi kendaraan listrik (electric vehicle) di pasar otomotif Indonesia telah meningkatkan intensitas persaingan industri sekaligus menghadirkan tantangan baru dalam penyelenggaraan layanan dan pemeliharaan hubungan pelanggan. Meskipun pasar kendaraan listrik terus berkembang, kajian empiris mengenai faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas merek pascapembelian pada konsumen kendaraan listrik masih relatif terbatas, khususnya di wilayah perkotaan yang sedang bertumbuh. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer service quality dan customer experience terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan pengumpulan data melalui teknik purposive sampling terhadap 97 pengguna mobil listrik di Kota Bandar Lampung. Model penelitian dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Selain itu, customer satisfaction terbukti berpengaruh positif secara langsung terhadap customer loyalty dan berperan sebagai mediator parsial dalam hubungan antara customer service quality dan customer experience terhadap customer loyalty. Temuan ini menegaskan pentingnya optimalisasi kualitas layanan dan penciptaan pengalaman kepemilikan yang unggul sebagai strategi untuk membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan di tengah transformasi industri otomotif menuju mobilitas listrik. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan literatur mengenai perilaku konsumen pascapembelian dalam ekosistem mobilitas listrik yang berkembang. Kata kunci: Customer Experience, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Customer Service Quality, Mobil Listrik. The accelerating penetration of electric vehicles (EVs) within the Indonesian automotive market has intensified market rivalry while simultaneously introducing novel challenges in service delivery and customer relationship preservation. Despite this market expansion, empirical assessments exploring the determinants of post-purchase brand loyalty among EV consumers remain scarce, particularly within expanding urban locales. This inquiry examines the empirical effects of customer service quality and customer experience on customer loyalty, incorporating customer satisfaction as a critical intervening variable. Utilizing an explanatory quantitative approach, data were gathered from 97 electric car owners in Bandar Lampung via a purposive sampling technique. The conceptual framework was empirically validated through Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). The empirical evidence demonstrates that both service quality and experiential interactions substantially optimize customer satisfaction and subsequent loyalty. Furthermore, customer satisfaction exerts a positive direct impact on loyalty and partially bridges the relationships between the exogenous constructs and consumer loyalty. These insights emphasize the strategic necessity of optimizing operational service execution and fostering superior ownership encounters to cultivate enduring buyer-seller relationships in the transitioning automotive sector. This research advances the contemporary literature on postpurchase consumer behavior within emerging electric mobility ecosystems. Keywords: Customer Experience, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Customer Service Quality, Electric Vehicle.

Jenis Karya Akhir:	Skripsi
Subyek:	300 Ilmu sosial 300 Ilmu sosial > 330 Ekonomi 600 Teknologi (ilmu terapan) 600 Teknologi (ilmu terapan) > 650 Manajemen dan layanan tambahan
Program Studi:	FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (FISIP) > Prodi S1-Ilmu Administrasi Bisnis
Pengguna Deposit:	2605147763 Digilib
Date Deposited:	19 Jun 2026 02:39
Terakhir diubah:	19 Jun 2026 02:39
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/100896

Actions (login required)

Lihat Karya Akhir