PENGARUH PELAYANAN PENERBITAN BPKB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT.

FRISKA, OLIVIA (2026) PENGARUH PELAYANAN PENERBITAN BPKB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. [Composition]

Preview	Text 1. ABSTRAK - ABSTRACT.pdf Download (203kB) | Preview
	Text 2. TUGAS AKHIR FULL.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
Preview	Text 3. TUGAS AKHIR TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikas dimensi SERVQUAL yang memiliki indeks kepuasan pelanggan paling tinggi serta mengukur tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan penerbitan BPKB di PT. Tunas Dwipa Matra Cabang Raden Intan. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner terstruktur. Sampel dipilih menggunakan teknik purposive sampling dari populasi pelanggan layanan penerbitan BPKB selama satu tahun terakhir. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan dimensi SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy), sedangkan kepuasan pelanggan diukur berdasarkan indikator kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan. Analisis data dilakukan melalui gap analysis dan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan penerbitan BPKB berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi Assurance (Jaminan) terbukti memiliki indeks kepuasan tertinggi dengan kesenjangan paling kecil antara persepsi dan harapan pelanggan, sementara dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) menjadi prioritas perbaikan utama. Secara keseluruhan, pelanggan berada pada kategori Puas terhadap layanan penerbitan BPKB, namun masih terdapat ruang peningkatan terutama pada dimensi Responsiveness dan Reliability. Kata Kunci: Pelayanan, SERVQUAL, Kepuasan Pelanggan, CSI.

Item Type:	Composition
Subjects:	?? 320 ??
Divisions:	?? d3_sekretari ??
Depositing User:	2606973361 Digilib
Date Deposited:	03 Jul 2026 04:34
Last Modified:	03 Jul 2026 04:34
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/101943

Actions (login required)

View Item