PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FAKTOR EMOSIONAL PENGGUNA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN HUKUM GRATIS KEJAKSAAN TINGGI LAMPUNG

LIANA, AYU PRATIWI (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FAKTOR EMOSIONAL PENGGUNA LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN HUKUM GRATIS KEJAKSAAN TINGGI LAMPUNG. FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK , UNIVERSITAS LAMPUNG.

Preview	Text 1. ABSTRAK - ABSTRACT.pdf Download (287kB) | Preview
	Text 2. SKRIPSI FULL.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy
Preview	Text 3. SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Kepuasan masyarakat merupakan indikator penting dalam menilai keberhasilan pelayanan publik. Namun, pada layanan hukum gratis Kejaksaan Tinggi Lampung masih terdapat kesenjangan antara harapan masyarakat dan kualitas pelayanan yang diterima, termasuk aspek emosional yang dirasakan selama proses pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan faktor emosional pengguna layanan terhadap kepuasan masyarakat pada layanan hukum gratis Kejaksaan Tinggi Lampung. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Sampel penelitian berjumlah 79 responden yang ditentukan menggunakan teknik sampel jenuh. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai t-hitung sebesar 5,561 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Faktor emosional pengguna layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai thitung sebesar 6,438 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Secara simultan, kualitas layanan dan faktor emosional pengguna layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai F-hitung sebesar 24,348 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Nilai Adjusted R² sebesar 0,374 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan 37,4% variasi kepuasan masyarakat, sedangkan 62,6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Faktor Emosional, Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, Layanan Hukum Gratis.

Item Type:	Other
Subjects:	?? 300 ??
Divisions:	Fakultas ISIP > Prodi Administrasi negara
Depositing User:	2606026811 Digilib
Date Deposited:	06 Jul 2026 07:12
Last Modified:	06 Jul 2026 07:12
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/102080

Actions (login required)

View Item