PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN PIZZA HUT LOTUS BANDAR LAMPUNG

0611011028, RYAN AL-HARRIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN PIZZA HUT LOTUS BANDAR LAMPUNG. Digital Library.

[img]
Preview
Text
0611011028-abstrak.pdf

Download (43Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0611011028-kesimpulan.pdf

Download (45Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0611011028-pendahuluan.pdf

Download (139Kb) | Preview

Abstrak

ABSTRAK Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat, hal ini ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing. Saat ini perkembangan kebutuhan makanan dengan berbagai bentuk dan rasa telah dijadikan sebagai sarana usaha untuk mencari pengasilan. Salah satu makanan yang banyak diminati konsumen adalah pizza. Penelitian ini dilakukan di Pizza Hut Lotus Lampung yang merupakan salah satu cabang restoran pizza yang ada di Bandar Lampung. Dalam bisnis restoran, perusahaan perlu merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satunya adalah dengan kualitas pelayanan, jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan tercipta loyalitas konsumen dan sebaliknya. Masalah dalam penelitian ini adalah semakin menurunnya jumlah penjualan selama satu tahun dari bulan Januari 2010 - Desember 2010, sedangkan permasalahannya adalah Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui sehingga penentuan sampel diambil dengan teknik non-probability sampling, yaitu purposive sampling (judgemental sampling). Sampel yang ditentukan sebanyak 5 kali jumlah pertanyaan variable bebasnya, sehingga, besarnya sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 responden dan di naikkan menjadi 100 responden agar hasil penelitian lebih dipercaya. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Berdasarkan hasil tabulasi dapat disimpulkan kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Terlihat dari jumlah rata-rata skor yang mengindikasikan konsumen merespon baik terhadap kualitas pelayanan pada restoran Pizza Hut Lotus. Aspek responsiveness merupakan aspek yang paling tinggi mendapatkan respon dari konsumen dengan jumlah rata-rata skor sebesar 429, kemudian jumlah rata-rata skor aspek tangible sebesar 391, aspek emphaty mendapatkan jumlah rata-rata skor sebesar 366, aspek assurance mendapatkan jumlah rata-rata skor sebesar 357, yang paling rendah adalah aspek reliability dengan jumlah rata-rata skor sebesar 347. Kualitas pelayanan yang baik dari Pizza Hut Lotus menyebabkan konsumen merasa puas, terlihat dari hasil tabulasi jawaban konsumen, variable kepuasan konsumen mendapatkan jumlah rata-rata skor sebesar 422 (Baik), karena konsumen merasa puas maka selanjutnya konsumen akan loyal kepada perusahaan, terlihat dari hasil tabulasi jawaban konsumen terhadap variable loyalitas konsumen mendapatkan jumlah rata-rata skor sebesar 371 (Baik). Berdasarkan penelitian ini sebaiknya Pizza Hut Lotus Lampung terus meningkatkan kualitas pelayanannya, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, karena dalam penelitian ini 5 variabel tersebut yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sehingga menimbulkan loyalitas konsumen. Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, perusahaan bisa melakukan pelatihan bagi karyawan sehingga mereka semakin sadar bahwa memberikan kepuasan kepada konsumen itu penting sehingga konsumen loyal kepada perusahaan.

Tipe Karya Ilmiah: Artikel
Subyek: A General Works = Karya Karya Umum
Depositing User: UPT . TIK4
Date Deposited: 08 Jan 2016 09:24
Last Modified: 08 Jan 2016 09:24
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/16732

Actions (login required)

View Item View Item