PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR DI BANDARA RADEN INTAN II BANDAR LAMPUNG

0641011047, Fatia Arifah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR DI BANDARA RADEN INTAN II BANDAR LAMPUNG. Digital Library.

[img]
Preview
Text
0641011047-abstrak.pdf

Download (140Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0641011047-kesimpulan.pdf

Download (38Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0641011047-pendahuluan.pdf

Download (70Kb) | Preview

Abstrak

ABSTRAK Perkembangan bisnis di bidang jasa penerbangan menghadapi persaingan antarperusahaan yang semakin kompetitif, sehingga menuntut setiap perusahaan untuk mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diciptakan sebab dapat mendukung upaya perusahaan dalam mencapai keuntungan yang optimal dan mempertahankan kelangsungan hidup usahanya di tengah kompetisi yang semakin ketat. Permasalahan dalam penelitian ini adalah: “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air di Bandara Raden Intan II Bandar Lampung?” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air di Bandara Raden Intan II Bandar Lampung. Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Sampel penelitian adalah para penumpang pesawat Sriwijaya Air dengan tujuan Lampung-Jakarta di Bandara Raden Intan II Lampung yang berjumlah 100 orang, yang jumlahnya dihitung dengan mengunakan rumus Slovin dari total rata-rata penumpang selama tahun 2009-2010 yaitu 14.805 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Data selanjutnya dianalisis menggunakan rumus Regresi Linier Ganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Secara simultan kualitas pelayanan PT. Sriwijaya Air yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar.66,2% dan terdapat sisa sebesar 33,8% kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor atau variabel lain yang tidak dibahas. (2) Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Fhitung>FTabel pada taraf signifikan 95% dengan nilai 31.296 > 2,17, artinya pengaruh kualitas pelayanan PT. Sriwijaya Air yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Fatia Arifah Saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Pihak PT. Sriwijaya Air hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan dalam komponen tangible dan reliability. Komponen tangible yang perlu ditingkatkan adalah kelengkapan fasilitas yang diberikan dan digunakan oleh PT. Sriwijaya Air serta kebersihan dan kerapihan pegawai. Komponen reliability yang perlu ditingkatkan adalah pemenuhan janji pelayanan secara tepat, ketepatan jadwal keberangkatan dan tibanya pesawat serta kepedulian pegawai terhadap pelanggan PT. Sriwijaya Air. (2) Pelanggan hendaknya memberikan masukan dan saran kepada PT. Sriwijaya Air apabila ditemukan adanya ketidak sesuaian antara pelayanan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan. Hal ini penting untuk dilakukan agar perusahaan dapat meningkatkan pelayanannya di masa-masa mendatang.

Tipe Karya Ilmiah: Artikel
Subyek: A General Works = Karya Karya Umum
Depositing User: UPT . TIK4
Date Deposited: 11 Jan 2016 05:10
Last Modified: 11 Jan 2016 05:10
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/16833

Actions (login required)

View Item View Item