PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BUTIK MELIA ARA DI BANDAR LAMPUNG

YAFIE ERINA ZILFIA, 1211011170 (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BUTIK MELIA ARA DI BANDAR LAMPUNG. UNIVERSITAS LAMPUNG, FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS .

[img]
Preview
Text
ABSTRAK.pdf

Download (17Kb) | Preview
[img] Text
SKRIPSI FULL.pdf
Restricted to Registered users only

Download (857Kb)
[img]
Preview
Text
SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf

Download (720Kb) | Preview

Abstrak

Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah indikator keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, bukti fisik memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada butik Melia Ara di Bandar Lampung. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada butik Melia Ara di Bandar Lampung. Objek penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari 1 kali. Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif dan untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif maka dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha Croanbach’s yang dihitung dengan bantuan SPSS 16.0 dengan alat analisis kualitatif dan kuantitatif serta menggunakan uji hipotesis analisis regresi linier berganda, untuk melihat kontribusi setiap variabel bebas secara parsial digunakan uji t dan untuk menguji hipotesis digunakan uji F. Hasil dari pembahasan, keseluruhan hasil variabel X dan Y di nilai baik dan berpengaruh positif, yang terdiri dari 18 pertanyaan yang diteliti dari indikator variabel (X) kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), ketanggapan (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti fisik (X5), sedangkan variabel Y yang diteliti dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. Berdasarkan pada hasil perhitungan analisis regresi linier berganda, didapat nilai R Square (R2) = 0,520. Hal ini berarti, indikator variabel keandalan (X1), ketanggapan (X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5) berperan dalam memengaruhi setiap variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar 52% dan sisanya 48% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak terdapat pada penelitian ini. Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat diketahui bahwa nilai F hitung > F Tabel (21,417 > 2,70) maka secara simultan variabel keandalan (X1), ketanggapan (X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5) berpengaruh signifikansi terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hasil uji T menunjukkan bahwa semua nilai t hitung > t Yafie Erina Zilfia Tabel, sehingga secara parsial ada pengaruh signifikansi antara variabel keandalan (X1), ketanggapan (X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Peneliti dapat menyimpulkan bahwa hipotesis pada penelitian ini yang berbunyi “Kualitas pelayanan berpengaruh signifikansi terhadap loyalitas pelanggan butik Melia Ara di Bandar Lampung” dapat diterima atau terbukti dalam penelitian ini. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Bukti Fisik, Loyalitas Pelanggan.

Tipe Karya Ilmiah: Skripsi
Subyek: H Ilmu Sosial = Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Ilmu Sosial = Social Sciences > HB Economic Theory
Q Science (General)
Program Studi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User: 7147262 . Digilib
Date Deposited: 20 Dec 2016 06:48
Last Modified: 20 Dec 2016 06:48
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/24693

Actions (login required)

View Item View Item