PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADA MEREK KARTU HALO DI BANDAR LAMPUNG

GATRA ERGA YUDHANTO , 1421011041 (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADA MEREK KARTU HALO DI BANDAR LAMPUNG. Masters thesis, UNIVERSITAS LAMPUNG.

[img]
Preview
Text
ABSTRAK (ABSTRACT).pdf

Download (50Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
TESIS TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf

Download (1210Kb) | Preview
[img] Text
TESI FULL.PDF
Restricted to Registered users only

Download (1883Kb)

Abstrak

ABSTRAK Kartu Halo adalah salah satu produk telekomunikasi selular yang menawarkan pelayanan pascabayar kepada pelanggan Telkomsel di seluruh Indonesia . Disamping adalah satusatunya produk pasca bayar dari Telkomsel, dari segi layanan Telkomsel memprioritaskan pelanggan Kartu Halo di prioritas pertama. Teridentifikasi bahwa pangsa pasar menurun akibat persaingan yang datang dari PT. Indosat. Tbk, PT. XL Axiata. Tbk, dan PT. Hutchison Whampoa. Diduga juga penyebabnya adalah ada keluhan dari pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh Telkomsel Kartu Halo. Kualitas pelayanan terbaik akan membuat pelanggan merasa nyaman sehingga menimbulkan perasaan loyal. Hal inilah yang mendasari penelitian ini untuk mengetahui tentang besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu Halo di Bandar Lampung. Penelitian dilakukan dengan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yaitu dengan menyebarkan sebanyak 100 kuesioner kepada responden berdasarkan strata pengguna di area Bandar Lampung. Temuan penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 30,9% dengan nilai signifikansi sebesar 0.000. Sub Variabel yang paling berpengaruh adalah Assurance dengan signifikansi sebesar 0.015 sedangkan sub variabel yang paling tidak berpengaruh adalah Tangible dengan signifikansi sebesar 0.654. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pelanggan memandang kualitas pelayanan dalam pembentukan loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu Halo mendapat rata-rata skor jawaban 4 yang artinya setuju bahwa kondisi kualitas pelayanan Telkomsel Kartu Halo saat ini sudah baik. Kata Kunci : Kartu Halo, kualitas pelayanan, loyalitas ABSTRACT Kartu Halo is one of the mobile telecommunications products that offer postpaid service to Telkomsel's customers across Indonesia. Besides, is the only product postpaid from Telkomsel, in terms of prioritizing customer service Telkomsel Kartu Halo in first priority. Identified that the declining market share due to competition coming from PT. Indosat. Tbk, PT. XL Axiata. Tbk, and PT. Hutchison Whampoa. Allegedly also the cause was no complaints from customers who are not satisfied with the services provided by Telkomsel Halo Card. The best quality service will make customers feel comfortable giving rise to a feeling of loyalty. It is the background of this research is to know about the influence of service quality on customer loyalty Telkomsel Kartu Halo in Bandar Lampung. The study was conducted with descriptive analysis method with quantitative approach is to deploy as many as 100 questionnaires to respondents by strata users in the area of Bandar Lampung. The findings showed that the variables of service quality affects customer loyalty by 30.9% with a significance value of 0.000. Sub most influential variable is Assurance with a significance of 0.015, while the sub-variables most influential is the significance of Tangible 0654. In general it can be concluded that customers perceive the quality of services in the formation of customer loyalty cards Telkomsel Halo gets an average score of 4, which means the answer agrees that the conditions of service quality Telkomsel Kartu Halo are now good. Key Word : Kartu Halo, Service Quality, Loyalty

Tipe Karya Ilmiah: Tesis (Masters)
Subyek: H Ilmu Sosial = Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
H Ilmu Sosial = Social Sciences > HE Transportation and Communications
Program Studi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen S2
Depositing User: 5617650 . Digilib
Date Deposited: 23 Dec 2016 09:02
Last Modified: 23 Dec 2016 09:02
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/24867

Actions (login required)

View Item View Item