PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN INDEX PADA PT. BANK INDEX KANTOR CABANG LAMPUNG

Ria Octavia, 1421011028 (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN INDEX PADA PT. BANK INDEX KANTOR CABANG LAMPUNG. Masters thesis, Universitas Lampung.

[img]
Preview
Text
ABSTRACT (ABSTRAK).pdf

Download (14Kb) | Preview
[img] Text
TESIS FULL.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1066Kb)
[img]
Preview
Text
TESIS TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf

Download (906Kb) | Preview

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas secara langsung dan tidak langsung. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel yang telah dikembangkan dari penelitian-penelitian sebelumnya dengan fakta atau kejadian yang sesungguhnya di lapangan. Target populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Index Kantor Cabang Lampung. Sampel yang diambil 150 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Model. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah secara langsung, kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dalam memediasi kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan abstract The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer loyalty, service quality on customer satisfaction, customer satisfaction to loyalty and the impact of mediating service quality on loyalty mediated by customer satisfaction. In this study to measure the impact of service quality on loyalty directly and indirectly. This study is a confirmatory study is research that aims to determine whether there is a relationship between variables that have been developed from previous studies with actual facts or events on the ground. The target population in this study are customers of PT. Bank Index Lampung Branch Office. Samples taken 150 people by using purposive sampling technique. Analyzer used to test this hypothesis using analysis in the Structural Equation Model. The results of this study indicate that service quality affect on customer satisfaction, service quality has no effect on customer loyalty directly, customer satisfaction affect on customer loyalty, and customer satisfaction has no effect in mediating the service quality and customer loyalty. Keywords: Customer Loyalty, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty

Tipe Karya Ilmiah: Tesis (Masters)
Subyek: H Ilmu Sosial = Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
H Ilmu Sosial = Social Sciences > HG Finance
Program Studi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen S2
Depositing User: 9807903 . Digilib
Date Deposited: 03 Jan 2017 08:29
Last Modified: 03 Jan 2017 08:29
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/25054

Actions (login required)

View Item View Item