PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PADA KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL GRAND PRABA BANDAR LAMPUNG OLEH:

ABNERTUS CHRISTOPER SITANGGANG , 1211011004 (2017) PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PADA KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL GRAND PRABA BANDAR LAMPUNG OLEH:. FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS , UNIVERSITAS LAMPUNG.

[img]
Preview
Text
ABSTRAK (ABSTRACT).pdf

Download (14Kb) | Preview
[img] Text
SKRIPSI FULL.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1229Kb)
[img]
Preview
Text
SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf

Download (1230Kb) | Preview

Abstrak

Perkembangan dunia usaha pada saat ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat. Hal ini diakibatkan karena adanya arus globalisasi yang semakin terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Hotel Grand Praba merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang jasa yang dalam penerapannya sangat bergantung pada kualitas pelayanan, dalam hal ini untuk mencapai kepuasan konsumen. Hotel Grand Praba perlu melakukan strategi yang mampu menangani keluhan dari para pelanggannya karena keluhan merupakan suatu jalan bagi pihak perusahaan untuk bisa mengerti dan memahami apa keinginan konsumen. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah penanganan keluhan yang terdiri dari permintaan maaf, penebusan, ketepatan, fasilitas, penjelasan, perhatian dan upaya memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen di Hotel Grand Praba Bandar Lampung. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif verifikatif dan untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif maka dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha Croanbach’s yang dihtung dengan bantuan SPSS 16.0 dengan alat analisis kualitatif dan kuantitatif serta menggunakan uji hipotesis analisis regresi linier berganda, untuk melihat kontribusi setiap variabel bebas secara parsial digunakan uji t dan untuk menguji hipotesis digunakan uji F. Hasil dari pembahasan keseluruhan hasil variabel penanganan keluhan yang terdiri dari permintaan maaf, penebusan, ketepatan, fasilitas, penjelasan, perhatian, dan upaya berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen Kata kunci : penanganan keluhan, permintaan maaf, penebusan, ketepatan, fasilitas, penjelasan, perhatian, upaya, kepuasan konsumen abstract The development of the business world at this moment has been marked by increasingly fierce competition. It is caused due to globalization is more wide open for any businessperson. Grand Praba Hotel is one of the businesses engaged in services in its application relies heavily on the quality of service, in this case to achieve customer satisfaction. Grand Praba Hotel need to make a strategy capable of dealing with complaints from customers due to complaints is a way for the company to understand and comprehend what the consumer desires. The problem in this study is whether the handling of complaints that consists of an apology, atonement, promptness, facilitation, explanation, attentiveness and effort have an effect on customer satisfaction at The Grand Praba Hotel Bandar Lampung. The research design used in this research is descriptive verification and to find out if there is a positive effect in this study using Alpha Croanbach's formula calculated with SPSS 16.0 by means of qualitative and quantitative analysis as well as using hypothesis testing multiple linear regression analysis, to see the contribution each independent variable partially used t test and to test the hypothesis was used F test. The results of the overall discussion of the complaint handling variables consisting of apology, redemption, accuracy, amenities, explanation, attention, and effort have significant effect on customer satisfaction. Keywords: handling complaints, apology, atonement, promptness, facilitation, explanation, attentiveness, effort

Tipe Karya Ilmiah: Skripsi
Subyek: H Ilmu Sosial = Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management
Program Studi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User: 1724981 . Digilib
Date Deposited: 20 Apr 2017 06:30
Last Modified: 20 Apr 2017 06:30
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/26275

Actions (login required)

View Item View Item