PENGARUH MANAJEMEN MUTU INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) 9001:2000 TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR SAMSAT BANDAR LAMPUNG

SISKA FITRIA, 1526021001 (2017) PENGARUH MANAJEMEN MUTU INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) 9001:2000 TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR SAMSAT BANDAR LAMPUNG. Masters thesis, Universitas Lampung.

[img]
Preview
Text
ABSTRAK.pdf

Download (12Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
TESIS TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf

Download (1105Kb) | Preview
[img] Text
TESIS FULL.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1471Kb)

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik pelayanan yang diberikan, terkait mampu atau sesuai ekspektasi yang diberi pelayanan. Permasalahan dalam penelitian ini terlihat dari hasil pra survei pelayanan tentang Kualitas pelayanan Samsat yang rendah dan penerapan manajemen mutu ISO 9001:2000. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kualitas pelayanan di Kantor Samsat Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan tipe deskriptif kuantitatif, yaitu data diolah dengan menggunakan program SPSS Statistic 19,0.Populasi dalam penelitian ini berjumlah 31.452 wajib pajak dengan sampel 394 wajib pajak. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner dan dokumentasi serta diuji validitas dan reliabilitas serta dianalisis data nya dengan menggunakan kolerasi X-Y Rank Spearman, koefisien determinasi, regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Dari hasil uji t terhadap masing-masing variabel, didapat hasil variabel fasilitas berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai thitung>ttabel yaitu 5,521>1,66, variabel kebijakan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai thitung>ttabel yaitu 3,679>1,660, variabel sistem berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai thitung>ttabel yaitu 4,490>1,660, variabel kompetensi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai thitung>ttabel yaitu 8,439>1,660. Dari hasil uji F dengan nilai Fhitung>Ftabel yaitu 194,373>3,04, maka menunjukkan bahwa fasilitas, kebijakan, sistem dan kompetensi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Uji determinasi menunjukkan bahwa R2 (square) sebesar 0,667, yang artinya fasilitas, kebijakan, sistem dan kompetensi dapat menjelaskan perubahan kualitas pelayanan sebesar 66,7% sedangkan 33,3% dipengaruhi oleh variabel lain. Kata kunci : Manajemen Mutu ISO 9001:2000, Kualitas Pelayanan

Tipe Karya Ilmiah: Tesis (Masters)
Subyek: H Ilmu Sosial = Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
H Ilmu Sosial = Social Sciences > HJ Public Finance
J Political Science > JS Local government Municipal government
Program Studi: Fakultas ISIP > Prodi Magister Ilmu Pemerintahan
Depositing User: 23060761 . Digilib
Date Deposited: 29 Aug 2017 04:30
Last Modified: 29 Aug 2017 04:30
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/28185

Actions (login required)

View Item View Item