Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Pada PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung

Indra Dewi Kusuma Ningsih, 1421011015 (2018) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Pada PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung. Masters thesis, Universitas Lampung.

[img]
Preview
Text
1. ABSTRAK.pdf

Download (87Kb) | Preview
[img] Text
2. TESIS FULL.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1522Kb)
[img]
Preview
Text
3. TESIS FULL TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf

Download (1709Kb) | Preview

Abstrak

Perusahaan memberikan kepuasan terhadap pelanggannya dengan harapan untuk memperluas bisnisnya, mendapat pangsa pasar yang lebih banyak dan peningkatan pendapatan perusahaan. Bank Mandiri berusaha memberikan layanan perbankan kepada nasabahnya dengan memperhatikan Service Quality dangan variabel kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), cepat tanggap (responsiveness) dikaitakan dengan kepuasan nasabah. Permasalahan penelitian ini apakah dimensi kualitas layanan perbankan yang terdiri dari kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung. Sampel penelitian ini terdiri dari 100 nasabah dan alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menujukan bahwa variabel responsiveness merupakan variabel dengan pengaruh terbesar dan jika membandingkan koefisien regresi dengan jawaban kualitatif atas indikator-indikator pada variabel responsiveness terlihat konsistensi jawaban, dimana sebagian besar nasabah Bank Mandiri menyatakan setuju dan sangat setuju untuk indikator responsiveness. Saran yang diajukan adalah perlunya peningkatan kemampuan petugas Bank Mandiri, peningkatan kemampuan pegawai dapat dilakukan dengan pelatihan secara konsisten tentang layanan prima, sehingga kemampuan pegawai dapat terus meningkat dan membawa dampak pada peningkatan kepuasan layanan yang diterima nasabah Bank Mandiri. Meskipun secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri itu dinilai baik, namun akan lebih baik lagi apabila kualitas pelayanannya ditinjau kembali seperti kepedulian petugas Bank Mandiri dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Layanan empati juga perlu ditingkatkan yaitu kemampuan petugas Bank Mandiri memberikan perhatian lebih kepada nasabah. Kerahasian data juga perlu ditingkatkan, karena nasabah akan merasa aman apabila data pribadinya dijaga dengan baik. Bank Mandiri juga perlu meningkatkan fasilitas pendukung layanan seperti perbaikan ruang tunggu serta menjaga kebersihan dan aroma ruang tunggu tetap fresh dan harum. Hal ini perlu diperhatikan karena nasabah perlu mendapat kenyaman saat menunggu sebelum mendapatkan pelayanan. Kata Kunci: reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness dan kepuasan

Tipe Karya Ilmiah: Tesis (Masters)
Subyek: H Ilmu Sosial = Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
H Ilmu Sosial = Social Sciences > HG Finance
Program Studi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen S2
Depositing User: Robidin
Date Deposited: 01 Nov 2018 03:21
Last Modified: 01 Nov 2018 03:21
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/54350

Actions (login required)

View Item View Item