Pengaruh Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung

Neca Juliansyah, 1321011019 (2018) Pengaruh Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung. Masters thesis, Universitas Lampung.

[img] Text
1. ABSTRAK.pdf

Download (101Kb)
[img] Text
2. TESIS FULL.pdf
Restricted to Registered users only

Download (4Mb)
[img] Text
3. TESIS FULL TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf

Download (5Mb)

Abstrak

Pengaruh Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung Oleh Neca Juliansyah Salah satu bank komersil di Indonesia yang mengimplementasikan penggunaan sistem internet banking pada layanan jasa perbankan dan menjadi market leader pada pasar internet banking adalah Bank Central Asia (BCA). Untuk memenuhi kepuasan nasabah pada industri perbankan, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan internet banking terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif dan dianalisis menggunakan analisis structural equation modelling. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari respon nasabah Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel layanan internet banking memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung baik secara langsung maupun melalui peran mediasi kepuasan nasabah. Pada uji determinasi (R2), model struktural yang digunakan untuk menggambarkan yalitas nasabah Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung dianggap cukup baik. Kesimpulan dari penelitian ini ialah layanan internet banking memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung baik secara langsung maupun melalui peran mediasi kepuasan nasabah. Implikasi kepada Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Bandar Lampung berdasarkan penelitian ini agar memberikan penanganan yang tepat saat pertama kali nasabah, sehingga nasabah akan merasa terbantu dan akhirnya nasabah akan merasa puas dan diikuti oleh loyalitas kepada pemberi layanan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen The Influence of Internet Banking Service On Consumer Loyality With Consumer Satisfaction as Intervening Variable in Bandar Lampung Bank Central Asia Main Branch By Neca Juliansyah On of the Indonesian commercial bank that already implementing the internet banking system in their banking services and become the market leader on the internet banking market is Bank Central Asia (BCA). To fulfill the consumer satisfaction on the banking industry, the service quality is a main dimesion that must be well managed. The service quality must start from the consumer needs and end in the consumer perception. The purpose of this study is to analyze the influence of internet banking service on the consumer loyalty with consumer satisfaction as the intervening variable in Bandar Lampung Bank Central Asia main branch. This study is conducted using descriptive method and the data is analyzed using structural equation modelling analysis. The data that is used in this study is primary data that acquired from Bandar Lampung Bank Central Asia main branch consumer response. This study finds that the internet banking service have a positive and significant influence on the Bandar Lampung Bank Central Asia main branch consumer loyalty both directly and indirectly through the mediating role of consumer satisfaction. On the determinant test (R2), the structural model that use to describing Bandar Lampung Bank Central Asia main branch consumer loyalty is considered fit. The Conclusion of this study is the internet banking service have a positive and significant influence on the Bandar Lampung Bank Central Asia main branch consumer loyalty both directly and indirectly through the mediating role of consumer satisfaction. This study implication is the Bandar Lampung Bank Central Asia main branch is suggested to give proper consumer handling so the consumer will be satisfied and their loyalty will increase. Keyword : Service Quality, Consumer Satisfaction, Consumer Loyality.

Tipe Karya Ilmiah: Tesis (Masters)
Subyek: H Ilmu Sosial = Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
H Ilmu Sosial = Social Sciences > HG Finance
Program Studi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen S2
Depositing User: 188256517 . Digilib
Date Deposited: 21 Nov 2018 06:24
Last Modified: 21 Nov 2018 06:24
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/54486

Actions (login required)

View Item View Item