PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENGIRIMAN SURAT DAN PAKET TERHADAP PELANGGAN KANTORPOS DI BANDARLAMPUNG

Ossy Dwi Setya, 1111011102 (2015) PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENGIRIMAN SURAT DAN PAKET TERHADAP PELANGGAN KANTORPOS DI BANDARLAMPUNG. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung.

[img]
Preview
Text
ABSTRAK.pdf

Download (9Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
COVER DALAM.pdf

Download (117Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
LEMBAR PERSETUJUAN.pdf

Download (120Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf

Download (115Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
LEMBAR PERNYATAAN.pdf

Download (153Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
RIWAYAT HIDUP.pdf

Download (6Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
PERSEMBAHAN.pdf

Download (6Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
MOTO.pdf

Download (61Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
SANWACANA.pdf

Download (16Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR ISI.pdf

Download (124Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR TABEL.pdf

Download (83Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR LAMPIRAN.pdf

Download (79Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB I.pdf

Download (84Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB II.pdf

Download (77Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB III.pdf

Download (82Kb) | Preview
[img] Text
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (152Kb) | Request a copy
[img]
Preview
Text
BAB V.pdf

Download (24Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (16Kb) | Preview

Abstrak

Memberikan kepuasan kepada pelanggan tentu merupakan salah satu cara yang dilakukan perusahaan untuk menghadapi persaingan yang ada selain melakukan berbagai kegiatan komunikasi pemasaran kepada pelanggan, perusahaan juga berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas. Perusahaan yang paling berusaha untuk terus memberikan layanan terbaiknya, ialah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Salah satunya ialah PT Pos Indonesia yang melakukan berbagai kegiatan dan pembenahan diri sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan mengikuti perkembangan teknologi dan informasi. Bermuculannya perusahaan pengiriman selain Kantorpos dan masih adanya keluhan dari pelanggan mengenai layanan, serta terjadinya penurunan pada jumlah pengiriman Kantorpos Bandarlampung tahun 2013 dari tahun sebelumnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan pengiriman surat dan paket yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty terhadap kepuasan pelanggan Kantorpos Bandarlampung, selain itu menurut Parasuraman et al (1988) mengenai service quality maka peneliti memiliki hipotesis bahwa kualitas pelayanan pengiriman surat dan paket yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pengiriman surat dan paket Kantorpos Bandarlampung. Pengaruh kualitas layanan pengiriman surat dan paket pada kepuasan pelanggan Kantorpos di Bandarlampung sebesar R2 = 0.534 atau 53.4% mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dan diketahui bahwa hasil uji F yaitu F hitung > F Tabel (21.572 > 2.31), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil uji t diketahui bahwa, variabel kualitas layanan (X) yang terdiri dari tangible (X1), reliability (X2), assurance (X4) dan emphaty (X5) berpengaruh secara parsial dan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) , sedangkan hanya variabel responsiveness (X3) yang tidak memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) atau t hitung < t tabel, sehingga secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kantorpos Bandarlampung sebaiknya meningkatkan pelayanan jasanya terutama yang berkaitan dengan respon seperti cepat tanggapnya karyawan dalam memberikan layanan serta ketersediannya karyawan dalam merespon keluhan pelanggan. Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kantorpos.

Tipe Karya Ilmiah: Skripsi
Subyek: H Ilmu Sosial = Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Program Studi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User: 2436790 . Digilib
Date Deposited: 13 Mar 2015 04:14
Last Modified: 13 Mar 2015 04:14
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/7685

Actions (login required)

View Item View Item