PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BTN DI BANDAR LAMPUNG

0911011029, Putri Eka Rahim (2013) PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BTN DI BANDAR LAMPUNG. UNSPECIFIED.

Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (6kB) | Preview
Preview	Text COVER DALAM.pdf Download (53kB) | Preview
Preview	Text COVER LUAR.pdf Download (49kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR GAMBAR.pdf Download (3kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (5kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR LAMPIRAN.pdf Download (3kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR TABEL.pdf Download (6kB) | Preview
Preview	Text KATA PENGANTAR.pdf Download (7kB) | Preview
Preview	Text LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (3kB) | Preview
Preview	Text LEMBAR PERSETUJUAN.pdf Download (3kB) | Preview
Preview	Text MOTTO.pdf Download (26kB) | Preview
Preview	Text PERSEMBAHAN.pdf Download (28kB) | Preview
Preview	Text RIWAYAT HIDUP.pdf Download (4kB) | Preview
Preview	Text SURAT PERNYATAAN.pdf Download (4kB) | Preview
Preview	Text BAB I.pdf Download (39kB) | Preview
Preview	Text BAB II.pdf Download (42kB) | Preview
Preview	Text BAB III.pdf Download (42kB) | Preview
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (80kB)
Preview	Text BAB V.pdf Download (24kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (7kB) | Preview

Abstract

Abstrak Seiring kebutuhan akan jasa perbankan yang semakin meningkat dengan penawaran produk yang memiliki spesifikasi tidak jauh berbeda, semakin memperketat ranah persaingan antarbank. Bank BTN sebagai salah satu bank yang menawarkan berbagai jasa keuangan perbankan yang merupakan salah satu dari Badan Usaha Milik Negara(BUMN) di Indonesia. Masalah dalam penelitian ini adalah meningkatnya keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Permasalahan dalam penelitian ini apakah penanganan keluhan yang dilakukan oleh Bank BTN Kantor Cabang Bandar Lampung berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Bandar Lampung. Manfaat penelitian ini adalah sebagai sumbangan pemikiran tentang pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan, menerapkan ilmu yangdiperoleh selama perkuliahan serta referensi untuk penelitian mendatang. Hipotesis penelitian ini adalah penanganan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Bandar Lampung. Metoda pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan angket yang ditujukan kepada 70 nasabah. Hasil pembahasan dengan alat analisis regresi berganda menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 64,10% menyatakan penanganan keluhan nasabah berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank BTN di Bandar Lampung, sedangkan sisanya 35,90% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi. Kepuasan Nasabah di Bank BTN Bandar Lampung dipengaruhi oleh variabel bebas X 1 = Interactive Justice, X 2 = Procedural Justice, X 3 = Distributive Justice. Secara parsial dilakukan dengan uji t, dengan nilai signifikansi variabel lebih kecil dibandingkan nilai alpha penelitian5 %. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan dapat teruji. Diharapkan PT Bank BTN sebaiknya senantiasa meningkatkan kepuasan nasabahnya dengan memperhatikan keluhan nasabah melalui Procedural Justice, Interactive Justice, Distributive Justice karena kepuasan nasabah merupakan tujuan utama didirikannya suatu perusahaan khususnya PT Bank BTN dalam mempertahankan kesinambungan perusahaan.

Item Type:	Other
Subjects:	A General Works = Karya Karya Umum
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User:	IC-STAR . 2015
Date Deposited:	06 Apr 2015 04:15
Last Modified:	20 Oct 2015 07:39
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/7925

Actions (login required)

View Item