PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BTN DI BANDAR LAMPUNG

0911011029, Putri Eka Rahim (2013) PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BTN DI BANDAR LAMPUNG. UNSPECIFIED.

[img]
Preview
Text
ABSTRAK.pdf

Download (6Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
COVER DALAM.pdf

Download (52Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
COVER LUAR.pdf

Download (48Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR GAMBAR.pdf

Download (3462b) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR ISI.pdf

Download (5Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR LAMPIRAN.pdf

Download (3287b) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR TABEL.pdf

Download (6Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
KATA PENGANTAR.pdf

Download (7Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf

Download (3534b) | Preview
[img]
Preview
Text
LEMBAR PERSETUJUAN.pdf

Download (3744b) | Preview
[img]
Preview
Text
MOTTO.pdf

Download (25Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
PERSEMBAHAN.pdf

Download (27Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
RIWAYAT HIDUP.pdf

Download (4Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
SURAT PERNYATAAN.pdf

Download (4Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB I.pdf

Download (38Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB II.pdf

Download (41Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB III.pdf

Download (41Kb) | Preview
[img] Text
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (78Kb)
[img]
Preview
Text
BAB V.pdf

Download (23Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (7Kb) | Preview

Abstrak

Abstrak Seiring kebutuhan akan jasa perbankan yang semakin meningkat dengan penawaran produk yang memiliki spesifikasi tidak jauh berbeda, semakin memperketat ranah persaingan antarbank. Bank BTN sebagai salah satu bank yang menawarkan berbagai jasa keuangan perbankan yang merupakan salah satu dari Badan Usaha Milik Negara(BUMN) di Indonesia. Masalah dalam penelitian ini adalah meningkatnya keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Permasalahan dalam penelitian ini apakah penanganan keluhan yang dilakukan oleh Bank BTN Kantor Cabang Bandar Lampung berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Bandar Lampung. Manfaat penelitian ini adalah sebagai sumbangan pemikiran tentang pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan, menerapkan ilmu yangdiperoleh selama perkuliahan serta referensi untuk penelitian mendatang. Hipotesis penelitian ini adalah penanganan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Bandar Lampung. Metoda pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan angket yang ditujukan kepada 70 nasabah. Hasil pembahasan dengan alat analisis regresi berganda menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 64,10% menyatakan penanganan keluhan nasabah berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank BTN di Bandar Lampung, sedangkan sisanya 35,90% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi. Kepuasan Nasabah di Bank BTN Bandar Lampung dipengaruhi oleh variabel bebas X 1 = Interactive Justice, X 2 = Procedural Justice, X 3 = Distributive Justice. Secara parsial dilakukan dengan uji t, dengan nilai signifikansi variabel lebih kecil dibandingkan nilai alpha penelitian5 %. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan dapat teruji. Diharapkan PT Bank BTN sebaiknya senantiasa meningkatkan kepuasan nasabahnya dengan memperhatikan keluhan nasabah melalui Procedural Justice, Interactive Justice, Distributive Justice karena kepuasan nasabah merupakan tujuan utama didirikannya suatu perusahaan khususnya PT Bank BTN dalam mempertahankan kesinambungan perusahaan.

Tipe Karya Ilmiah: Skripsi
Subyek: A General Works = Karya Karya Umum
Program Studi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User: IC-STAR . 2015
Date Deposited: 06 Apr 2015 04:15
Last Modified: 20 Oct 2015 07:39
URI: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/7925

Actions (login required)

View Item View Item