ANALISIS SISTEM PENANGANAN PENGADUAN PADA PELAYANAN PERIZINAN DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU PROVINSI LAMPUNG

M .NUR , ELFIANSYAH (2025) ANALISIS SISTEM PENANGANAN PENGADUAN PADA PELAYANAN PERIZINAN DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU PROVINSI LAMPUNG. FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK, UNIVERSITAS LAMPUNG.

Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (189kB) | Preview
	Text SKRIPSI FULL.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
Preview	Text SKRIPSI FULL TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Pelayanan publik dalam bidang perizinan memiliki peran strategis dalam mendukung kelancaran investasi dan tata kelola pemerintahan yang akuntabel. Salah satu unsur krusial dalam pelayanan perizinan adalah sistem penanganan pengaduan, yang menjadi wadah bagi masyarakat menyampaikan keluhan terhadap layanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem penanganan pengaduan pada pelayanan perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Lampung. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Penelitian ini dianalisis menggunakan teori manajemen keluhan dari Davidow (2003), yang meliputi enam indikator: timeliness, facilitation, redress, apology, credibility, dan attentiveness. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek timeliness diterapkan dengan baik melalui kecepatan petugas dalam merespons dan menyelesaikan pengaduan. Facilitation dinilai sangat memadai, ditandai oleh keberagaman saluran pengaduan dan prosedur yang jelas serta mudah diakses. Pada aspek redress, DPMPTSP menyediakan mekanisme kompensasi dan solusi korektif sesuai ketentuan. Aspek apology tampak dari kesediaan petugas menyampaikan permintaan maaf secara terbuka atas ketidaknyamanan layanan. Dalam credibility, instansi menunjukkan keterbukaan informasi dan komitmen untuk melakukan perbaikan. Sementara attentiveness tercermin dari sikap empatik dan komunikasi responsif petugas kepada masyarakat. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa sistem penanganan pengaduan di DPMPTSP Provinsi Lampung telah dilaksanakan secara efektif sesuai prinsip manajemen keluhan dan mampu membangun kepercayaan serta kepuasan masyarakat, sehingga dapat menjadi contoh praktik baik pelayanan publik. Kata kunci: Penanganan Pemgaduam, Pelayanan Publik, Perizinan, DPMPTSP

Item Type:	Other
Subjects:	?? 300 ?? ?? 320 ??
Divisions:	Fakultas ISIP > Prodi Administrasi negara
Depositing User:	2506986704 Digilib
Date Deposited:	19 Jun 2025 07:05
Last Modified:	19 Jun 2025 07:05
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/89051

Actions (login required)

View Item