PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Layanan GoRide di Bandar Lampung)

Mutia , Amalia (2025) PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Layanan GoRide di Bandar Lampung). FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS, UNIVERSITAS LAMPUNG.

Preview	Text Abstrak - Mutia Amalia.pdf Download (288kB) | Preview
	Text SKRIPSI FULL - Mutia Amalia.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
Preview	Text SKRIPSI FULL TANPA BAB PEMBAHASAN - Mutia Amalia.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna layanan GoRide di Bandar Lampung. Latar belakang penelitian ini didasari oleh meningkatnya penggunaan transportasi online di Indonesia dan pentingnya kualitas layanan dan pengalaman terhadap kepuasan pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 125 responden yang dipilih menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan elektronik yang mencakup efisiensi, keamanan, dan keandalan sistem aplikasi, serta pengalaman pelanggan seperti aksesibilitas, pemenuhan janji, dan personalisasi layanan, terbukti menjadi faktor utama yang memengaruhi tingkat kepuasan pengguna layanan GoRide di Bandar Lampung. Kata Kunci: Kualitas Layanan Elektronik, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan This study aims to analyze the effect of e-service quality and customer experience on customer satisfaction among GoRide users in Bandar Lampung. The background of this research is based on the increasing use of online transportation services in Indonesia and the importance of customer satisfaction in maintaining user loyalty. This research uses a quantitative approach with a survey method. Data were collected through questionnaires distributed to 125 respondents selected using purposive sampling. The data analysis technique used is multiple linear regression with the help of SPSS. The results of the study show that both e-service quality and customer experience have a positive and significant effect on customer satisfaction. E-service quality, including efficiency, security, and reliability of the application system, as well as customer experience aspects such as accessibility, promise fulfillment, and service personalization, are proven to be key factors influencing the satisfaction level of GoRide users in Bandar Lampung. Keywords: e-service Quality, Customer Experience, Customer Satisfaction

Item Type:	Other
Subjects:	?? 330 ??
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User:	UPT . Siswanti
Date Deposited:	31 Oct 2025 02:57
Last Modified:	31 Oct 2025 02:57
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/92480

Actions (login required)

View Item