PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA UMKM MR.GEPREK

Muhammad , Arkana Alzair (2025) PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA UMKM MR.GEPREK. FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS, UNIVERSITAS LAMPUNG.

Preview	File PDF ABSTRAK - Muhammad Arkana Alzair.pdf Download (123Kb) | Preview
	File PDF SKRIPSI FULL - Muhammad Arkana Alzair.pdf Restricted to Hanya staf Download (3294Kb) | Minta salinan
Preview	File PDF SKRIPSI FULL TANPA BAB PEMBAHASAN - Muhammad Arkana Alzair.pdf Download (3157Kb) | Preview

Abstrak (Berisi Bastraknya saja, Judul dan Nama Tidak Boleh di Masukan)

Penelitian ini menyelidiki bagaimana dimensi kualitas layanan memengaruhi kepuasan pelanggan di Mr. Geprek, sebuah Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) kuliner yang dijalankan oleh mahasiswa di Universitas Lampung. UMKM memberikan kontribusi signifikan terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) dan lapangan kerja di Indonesia, namun menghadapi tantangan dalam hal daya saing, terutama terkait dengan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan, yang mencakup aspek berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berdasarkan model SERVQUAL, sangat penting bagi keberhasilan bisnis. Meskipun penelitian sebelumnya sering berfokus pada perusahaan besar, studi ini secara khusus meneliti UMKM yang dijalankan oleh mahasiswa dan juga mengikutsertakan dampak teknologi. Menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan desain eksplanatori dan deskriptif, penelitian ini mengumpulkan data primer dari 100 pelanggan Mr. Geprek di Universitas Lampung melalui survei Google Forms dengan skala Likert 5 poin. Analisis data dilakukan menggunakan IBM SPSS Statistics 27, termasuk analisis deskriptif, regresi linier berganda, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kelima dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun secara parsial, hanya dimensi keandalan (reliability) dan jaminan (assurance) yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menegaskan bahwa konsistensi dalam pelayanan serta kemampuan memberikan rasa aman dan kepercayaan kepada pelanggan merupakan faktor dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada UMKM seperti Mr. Geprek. Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, UMKM, SERVQUAL This study investigates how service quality dimensions influence customer satisfaction at Mr. Geprek, a culinary Micro, Small, and Medium Enterprise (MSME) at Lampung University. Small and Medium Enterprises significantly contribute to Indonesia's GDP and employment but face challenges in competitiveness, particularly regarding customer satisfaction. Service quality, encompassing tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (SERVQUAL model), is crucial for business success. While previous research often focused on larger firms, this study specifically examines a student-run MSME and incorporates the impact of technology. Employing a quantitative research approach with an explanatory and descriptive design, the study collected primary data from 100 Mr. Geprek customers at Lampung University using Google Forms surveys and a 5-point Likert scale. Data analysis was performed using IBM SPSS Statistics 27, including descriptive analysis, multiple linear regression, and t-tests. The results reveal that, simultaneously, all five service quality dimensions influence customer satisfaction. However, partially, only reliability and assurance have a positive and significant effect. This finding highlights that maintaining consistency in service delivery and ensuring trust and security are the dominant factors in enhancing customer satisfaction for MSMEs like Mr. Geprek. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, MSME, SERVQUAL

Jenis Karya Akhir:	Skripsi
Subyek:	300 Ilmu sosial > 330 Ekonomi 600 Teknologi (ilmu terapan) > 650 Manajemen dan layanan tambahan
Program Studi:	FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS (FEB) > Prodi S1-Manajemen
Pengguna Deposit:	UPT . Desi Zulfi Melasari
Date Deposited:	31 Oct 2025 04:15
Terakhir diubah:	31 Oct 2025 04:15
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/92508

Actions (login required)

Lihat Karya Akhir