PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST DAN E-SATISFACTION TERHADAP E-LOYALTY PELANGGAN ONLINE TRAVEL AGENT TIKET.COM

Indah, Liza Rofiani (2025) PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST DAN E-SATISFACTION TERHADAP E-LOYALTY PELANGGAN ONLINE TRAVEL AGENT TIKET.COM. Masters thesis, UNIVERSITAS LAMPUNG .

Preview	File PDF 1. ABSTRAK -Indah Liza Rofiani.pdf Download (4Mb) | Preview
	File PDF 2. TESIS FULL - Indah Liza Rofiani.pdf Restricted to Hanya staf Download (4Mb) | Minta salinan
Preview	File PDF 3. TESIS TANPA PEMBAHASAN - Indah Liza Rofiani.pdf Download (4Mb) | Preview

Abstrak (Berisi Bastraknya saja, Judul dan Nama Tidak Boleh di Masukan)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi E-Service Quality, yaitu Security (Keamanan), Reliability (Keandalan), Convenience (Kenyamanan), dan Responsiveness (Responsivitas), serta E-trust (Kepercayaan Elektronik) terhadap E-satisfaction (Kepuasan Elektronik) dan E-loyalty (Loyalitas Elektronik) pada pengguna Tiket.com. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna website atau aplikasi Tiket.com yang tinggal di Indonesia dan pernah melakukan pemesanan melalui website atau aplikasi Tiket.com minimal 2 kali. Pengumpulan data dengan metode survei menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 300 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), dengan evaluasi model pengukuran dan model struktural. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-satisfaction dan E-loyalty. Selain itu, E-trust juga terbukti memberikan dampak positif yang signifikan terhadap kedua variabel tersebut. Lebih lanjut, penelitian ini mengungkapkan bahwa E-satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E-loyalty, yang menegaskan pentingnya menjaga kepuasan pelanggan sebagai faktor penentu utama dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan kontribusi penting dalam memahami bagaimana dimensi E-Service Quality dan E-trust berperan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: E-Service Quality, E-trust, E-satisfaction, E-loyalty. This study aims to analyze the influence of E-Service Quality dimensions—Security, Reliability, Convenience, and Responsiveness—as well as E-trust on E-satisfaction and E-loyalty among Tiket.com users. The study population consisted of Tiket.com website or application users residing in Indonesia who had made at least two bookings through the platform. Data collection employed a survey method using questionnaires distributed to a sample of 300 respondents. Data analysis was performed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), evaluating both measurement and structural models. The results indicated that all dimensions of E-Service Quality significantly influenced E-satisfaction and E- loyalty. Additionally, E-trust was found to have a significant positive effect on both variables. Furthermore, the findings revealed that E-satisfaction significantly impacts E-loyalty, emphasizing customer satisfaction as a key determinant in building long-term customer loyalty. These findings contribute valuable insights into how E-Service Quality and E-trust enhance customer satisfaction and loyalty. Keywords: E-Service Quality, E-trust, E-satisfaction, E-loyalty.

Jenis Karya Akhir:	Tesis (Masters)
Subyek:	300 Ilmu sosial > 330 Ekonomi
Program Studi:	FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS (FEB) > Prodi S2-Magister Manajemen
Pengguna Deposit:	UPT . Siswanti
Date Deposited:	05 Nov 2025 01:36
Terakhir diubah:	05 Nov 2025 01:36
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/92690

Actions (login required)

Lihat Karya Akhir