PENGARUH KUALITAS LAYANAN, RESPONSIVITAS CHATBOT, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: (STUDI PADA MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG PENGGUNAWONDR BY BANK NEGARA INDONESIA)

MEISI, ASASA (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, RESPONSIVITAS CHATBOT, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: (STUDI PADA MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG PENGGUNAWONDR BY BANK NEGARA INDONESIA). FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK , UNIVERSITAS LAMPUNG.

Preview	Text 1. ABSTRAK - ABSTRACT.pdf Download (210kB) | Preview
	Text 2. SKRIPSI FULL.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy
Preview	Text 3. SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong industri perbankan untuk meningkatkan layanan melalui aplikasi mobile banking. Salah satu inovasi terbaru adalah Wondr by BNI yang menghadirkan fitur transaksi digital serta layanan chatbot. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, responsivitas chatbot, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Wondr by BNI. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Lampung angkatan 2022–2025 yang menggunakan Wondr by BNI sebanyak 763 mahasiswa. Teknik pengambilan sampel menggunakan proportional sampling dan diperoleh sampel sebanyak 293 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara offline dan online. Data dianalisis menggunakan SPSS 23 dengan metode regresi linear berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas layanan, responsivitas chatbot, dan keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel independen tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Wondr by BNI. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,670 menunjukkan bahwa 67,0% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan, responsivitas chatbot, dan keamanan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi BNI untuk meningkatkan kualitas layanan digital guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Responsivitas Chatbot, Keamanan, Kepuasan Pelanggan, Wondr by BNI.

Item Type:	Other
Subjects:	?? 300 ?? ?? 320 ??
Divisions:	?? Bisnis ??
Depositing User:	2605196533 Digilib
Date Deposited:	05 Jun 2026 03:40
Last Modified:	05 Jun 2026 03:40
URI:	http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/99918

Actions (login required)

View Item