%A Reja Rican Utama 0646021053
%T Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu
Keluarga (KK) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten 
Pesawaran

%X Hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang 
merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sabagai abdi masyarakat. 
Dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupten Pesawaran merupakan instansi 
pemerintah daerah yang mempunyai kewenangan dan tugas memberikan pelayanan 
terkait berbagi hal yang dibutuhkan masyarakat, diantaranya yaitu pelayanan 
pembuatan kartu tanda penduduk (KTP) dan kartu keluarga (KK). Namun dalam 
memberikan pelayanan Disdukcapil belum melakukan standar pelayanan yang baik. 
ada perlakuan yang tidak adil dalam memberi pelayanan terlihat dengan adanya 
proses cepat bagi masyarakat yang memberi biaya lebih kepada petugas Disdukcapil. 
sementara masyarakat yang mengikuti prosedur yang benar tidak diperlakukan 
sebagaimana mestinya. buruknya birokrasi seperti tidak tepat waktu dan 
ketidakjelasan informasi serta adanya persyaratan-persyaratan diluar ketentuan 
peraturan seperti adanya pungutan biaya lebih dari pegawai Disdukcapil dan standar 
minimal yang tidak jelas membuat kualitas layanan Disdukacapil Kabupaten 
Pesawaran tidak berkualitas. 
 
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap 
pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk (KTP) dan kartu keluarga (KK) yang 
diberikan oleh Disdukcapil Kabupaten Pesawaran. Sampel dalam penelitian ini 
berjumlah 100 responden dengan menggunakan probability sampling, yaitu dengan 
proporsional sampling dan untuk pemilihan nama menggunakan cara acak sederhana. 
penelitian ini menggunakan metode survey dengan analisis data regresi linier 
berganda dan uji F, kemudian mencari tingkat kesesuaian untuk mendapatkan hasil. 
 
Hasil uji statistik dengan uji F (F- tes) adalah sebesar 16,80dan F tabel 3,84 dengan 
demikian F hitung > F tabel yang berarti seluruh variabel bebas yang ada dalam 
model ini, yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan 
(assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara bersama-sama 
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan pembuatan 
KTP dan KK di Disdukcapil Kabupaten Pesawaran. berdasarkan hasil dari tingkat 
kesesuaian sebesar 65,823 % disesuaikan dengan tabel tingkat kepuasan 
masyarakat/pelanggan maka hasilnya masuk dalam kategori Cukup Puas atas 
pelayanan yang diberikan oleh Dinas kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten 
Pesawaran. 
%D 2012
%I Universitas Lampung
%L eprints10900