TY  - GEN
CY  - Universitas Lampung
ID  - eprints11943
UR  - http://digilib.unila.ac.id/11943/
A1  - Belinda Christanti Tampubolon, 1011033383
Y1  - 2015/08/12/
N2  - abstrak indonesia

Perkembangan ekonomi dewasa ini semakin mengarah pada persaingan ketat, khususnya untuk perusahaan telekomunikasi. Mereka dituntut untuk bertahan dan terus berkembang sehingga dapat memikat pelanggan dalam rangka merebut pangsa pasar yang ada. Dalam perusahaan jasa, keluhan adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari, agar tetap bertahan, mereka harus mengubah diri terus untuk meningkatkan penanganan keluhan sebagai penentu untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar yang menggunakan layanan internet flash dan pernah mengajukan keluhan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah penanganan keluhan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan internet flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar .
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar. Hipotesis dalam penelitian ini diduga bahwa penanganan keluhan akan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan internet flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar.
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling, dengan jumlah 100 responden yang pernah mengajukan keluhan dan menggunakan internet flash di Bandar Lampung. Uji instrumen dilakukan dengan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
Belinda Christanti Tampubolon
Hasil penelitian menunjukkan kontribusi Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash di Grapari Mitra Natar adalah sebesar 79,3% , dan diketahui bahwa dari hasil uji F, Variabel Penanganan Keluhan (X) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dengan koefisien sig sebesar 0.000.
Saran untuk Perusahaan sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan fasilitasi yang dibutuhkan pelanggan secara lengkap kepada pelanggan dan perusahaan senantiasa memberikan penjelasan yang lebih efektif dan siap tanggap dalam menangani keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan agar dapat mempertahankan dan meningkatkan rasa percaya para pelanggan terhadap layanan internet flash. Hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.
Kata kunci : Penanganan Keluhan, Loyalitas Pelanggan.
PB  - Fakultas Ekonomi dan Bisnis
TI  - PENGARUH PENANGANAN KELUHAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET FLASH
PADA PT TELKOMSEL, TBK DI GRAPARI MITRA NATAR
AV  - restricted
ER  -