%A 1321011051 Shafitranata
%T Judul Karya Ilmiah
%X Semakin berkembangnya jasa perbankan di Indonesia, mengakibatkan persaingan
yang semakin tinggi. Persaingan tersebut menuntut setiap perbankan untuk
memperhatikan keinginan nasabah dan memenuhi harapan nasabah. Namun yang
lebih penting adalah berusaha sebaik-baiknya untuk mempertahankan dan
membina hubungan jangka panjang dengan nasabah existing.
Permasalahan pada penelitian ini adalah : Apakah program pemasaran jasa yang
terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, karyawan, proses, bukti fisik
berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah. Dan
kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit mikro Bank BJB
Cabang Bandar Lampung.
Hipotesis yang dirumuskan: Program pemasaran : produk, harga, promosi, tempat,
karyawan, proses dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah kredit mikro Bank BJB Cabang Bandar Lampung.
Setelah dilakukan analisis terhadap variabel program pemasaran, kepuasan
nasabah dan loyalitas nasabah: variabel produk (X1), karyawan (X5), proses (X6),
bukti fisik (X7) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah,
sedangkan variabel harga (X2), promosi (X3) dan tempat (X4) tidak memiliki
pengaruh yang signifikan. Dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Saran yang diajukan kepada Bank BJB selaku bank penyalur kredit mikro untuk
meningkatkan proses penyaluran kredit mikro, mempertahankan penampilan fisik
Bank BJB, jenis dan manfaat produk kredit mikro serta meningkatkan pelayanan
kepada nasabah sehingga mampu meningkatkan portofolio kredit mikro Bank
BJB.
Kata Kunci : Program Pemasaran, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas
Nasabah.



Development of banking services in Indonesia, resulting in higher competition.
The competition requires each bank to heed the wishes of customers and meet
customer expectations. But more important is trying their best to maintain and
develop long-term relationships with existing customers.
Problems in this study is: Does marketing program services consist of product,
price, promotion, place, people, processes, physical evidence and simultaneous
partial effect on customer satisfaction. And the impact of customer satisfaction on
customer loyalty microcredit BJB Branch Bandar Lampung.
The hypothesis formulated: Program marketing: product, price, promotion, place,
people, processes and physical evidence of a significant effect on customer
satisfaction. And customer satisfaction have a significant effect on customer
loyalty microcredit BJB Branch Bandar Lampung.
After analyzing the variable marketing programs, customer satisfaction and
customer loyalty: variable product (X1), employees (X5), process (X6), physical
evidence (X7) have a significant impact on customer satisfaction, whereas price
variable (X2), promotion (X3) and (X4) has no significant effect. And customer
satisfaction have a significant effect on customer loyalty.
Suggestions submitted to the Bank BJB as bank microlenders to improve the
process of micro-lending, maintaining physical appearance BJB, types and
benefits of micro-credit products and improve services to customers so as to boost
micro credit portfolio of Bank BJB.
Keywords: Marketing Program, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.
%C Universitas Lampung
%D 2015
%I Fakultas Ekonomi dan Bisnis
%L eprints15401