@article{eprints16936,
           month = {Pebruari},
           title = {ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN
PROFESIONAL (LPP) MASTER KOMPUTER CABANG METRO
TAHUN AKADEMIK 2011/2012},
          author = {Ria Resti Bekti Utami 0813031010},
            year = {2013},
         journal = {Digital Library},
             url = {http://digilib.unila.ac.id/16936/},
        abstract = {Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro tahun akademik 2011/2012
yang dibatasi pada variabel bebas tangible (bukti fisik), emphaty (kepedulian),
reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), dan assurance (jaminan).
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan desain
penelitian deskriptif verifikatif dengan pendekatan Ex Post Facto dan Survey.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang mengikuti
bimbingan belajar pada LPP Master Komputer Cabang Metro pada Tahun Ajaran
2011/2012 yang berjumlah 95 dan penelitian ini merupakan penelitian populasi
karena sampel yang digunakan adalah seluruh populasi atau sampel jenuh. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan angket.
Pengujian hipotesis dianalisis dengan menggunakan regresi linier sederhana dan
regresi linier multiple. Berdasarkan analisis data diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Ada pengaruh tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen pada LPP
Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan
oleh hasil uji regresi linier sederhana diperoleh r?= 0,140.
2. Ada pengaruh emphaty (kepedulian) terhadap kepuasan konsumen pada LPP
Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan
oleh hasil uji regresi linier sederhana diperoleh r?= 0,117.
3. Ada pengaruh reliability (keandalan) terhadap kepuasan konsumen pada LPP
Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan
oleh hasil uji regresi linier sederhana diperoleh r?= 0,126.
4. Ada pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan konsumen
pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang
ditunjukkan oleh hasil uji regresi linier sederhana diperoleh r?= 0,260.
5. Ada pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan konsumen pada LPP
Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan
oleh hasil uji regresi linier sederhana diperoleh r?= 0,157.
6. Ada pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada LPP
Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan
oleh hasil uji regresi linier multiple diperoleh R?= 0,515.
Kata kunci: kepuasan konsumen


Abstract

This study aims to determine the factors that affect customer satisfaction at the branch computer
Metro Master LPP academic year 2011/2012 are limited to the tangible variables (physical
evidence), empathy (caring), reliability (reliability), responsiveness (quick response), and the
assurance (collateral). The research method used in this study is descriptive research design
verification approach Ex Post Facto and Survey. The population in this study were all students
who attend tutoring on LPP Master Computer Branch Metro in Academic Year 2011/2012,
amounting to 95 and this study is a study population because the sample used is the entire
population or a sample saturated. Data collection techniques in this study were observation,
interviews, and questionnaires. Testing hypotheses were analyzed using simple linear regression
and multiple linear regression. Based on the analysis of the data obtained the following results:
1. There is a tangible effect (PE) to customer satisfaction at branches Metro LPP Master
Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results
obtained r ? = 0.140.
2. There are influences empathy (caring) for customer satisfaction in Metro branch LPP Master
Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results
obtained r ? = 0.117.
3. There is the influence of reliability (reliability) to customer satisfaction at branches Metro LPP
Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results
obtained r ? = 0.126.
4. There is influence responsiveness (responsiveness) to the satisfaction of the consumer at the
Metro branch LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear
regression test results obtained r ? = 0.260.
5. There is the influence of assurance (security) to customer satisfaction at branches Metro LPP
Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results
obtained r ? = 0.157.
6. There are influences quality of service for customer satisfaction in Metro branch LPP Master
Computer Academic Year 2011/2012 are shown by the results obtained by multiple linear
regression R ? = 0.515.
Keywords: customer satisfaction}
}