@article{eprints19438,
           month = {Januari},
           title = {ANALISIS KUALITAS PELAYANAN POS KILAT KHUSUS PADA
PT POS INDONESIA (PERSERO) KOTA METRO 34100},
          author = {DWI KARTIKA SARI 0511021051},
            year = {2010},
         journal = {Digital Library},
             url = {http://digilib.unila.ac.id/19438/},
        abstract = {Abstrak

Sebagai salah satu BUMN yang memiliki fungsi dan peranan penting dalam
pelayanan jasa dan dalam pembangunan nasional, PT Pos Indonesia dalam
menjalankan bisnisnya tidak dapat dilepaskan dalam usahanya dalam
meningkatkan efektifitas dan efisiensi penyelengaraan pelayanannya. Yang
kemudian menjadikan tantangan bagi PT Pos Indonesia saat ini ialah
meningkatkan kualitas layanan jasa Pos Kilat Khusus dalam persaing layanan jasa
yang sejenis. Karena dampak dari persaingan tersebut ialah dapat terjadinya
perubahan harapan pelanggan tentang kinerja perusahaan. Masalah yang dihadapi
perusahaan dengan kemampuan Pos Kilat Khusus meningkatkan produksinya
rata-rata 34.26\% setiap tahun, sementara pesaingnya mampu meningkatkan
produksi rata-rata 51.50\% pertahun. Dan pangsa pasar yang lebih rendah pesaing
yakni 28.41\% rata-rata pertahun sementara pesaingnya mampu menguasai pasar
hingga 71.59\% rata-rata pertahun. Oleh karena itu permasalahan yang diajukan
adalah Bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa Pos Kilat
Khusus pada PT Pos Indonesia (persero) Kota Metro?
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan oleh jasa Pos Kilat Khusus pada PT Pos Indonesia (persero) Kota
Metro.
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pos Kilat
Khusus pada PT Pos Indonesia Kota metro 34100 sangat baik. Hal ini dibuktikan
dengan nilai kinerja perusahaan yang telah melampaui nilai harapan pelanggan,
(berdasarkan tabel 48, nilai harapan = 5013 sedangkan nilai kinerja = 5166). Hal
ini berarti perusahaan telah mampu memenuhi harapan pelanggannya. Meski
secara keseluruhan kualitas pelayanan pos Kilat Khusus sangat baik namun pada
dimensi dan unsur tertentu, kualitas pelayanan Pos Kilat Khusus tidak baik.
Pelayanan Pos Kilat Khusus seharusnya memperluas daya jangkau pengiriman,
tidak hanya mendirikan kantor cabang di kota kecamatan, tetapi juga mendirikan
kantor cabang didesa-desa yang jaraknya jauh dari kota kecamatan dan
seharusnya karyawan Kantor Pos Kota Metro lebih sigap dalam menjalankan
tugasnya agar citra baik dimata pelanggan dapat terus dijaga. Sehingga timbul
loyalitas dari pelanggan untuk tetap menggunakan jasa pelayanan Pos Kilat
khusus pada Kantor Pos Kota Metro.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pos Kilat Khusus.

Abstract

As one BUMN which have the function and role in services and in national development,
PT Pos Indonesia in implementing its business can not be discharged in an attempt to
improve the effectiveness and efficiency of Organizing ministry. Which was then a
challenge for PT Pos Indonesia today is to improve the quality of the Special Express
Postal services in competition similar services. Because the impact of such competition is
able to change customer expectations about corporate performance. Problems faced by
the company with the ability to increase production of Special Express Post on average
34.26\% every year, while its competitors to increase production on average 51.50\%
annually and lower market share than its competitor that is average 28.41\% annually
whereas its competitor able to master the market till average 71.59\% annually. Therefore
the problem raised is How the quality of services provided by the Special Express Postal
services in PT Pos Indonesia (Persero) Metro City?
The purpose of this study is to determine the level of service quality provided by the
Special Express Postal services in PT Pos Indonesia (Persero) Metro City. Based on the
results of the study concluded that the quality of postal services Special Lightning in PT
Pos Indonesia 34 100 Cities metro is very good. This is evidenced by the value of a
company's performance has exceeded the value of customer expectations, (based on table
48, whereas the expected value of performance value = 5013 = 5166).This means the
company has been able to meet customer expectations. Although the overall quality of
the postal service is very good but the Special Quick on the dimensions and specific
elements, Special Express Postal service quality is not good.
Special Postal Service Express shipments should expand coverage, not only established
an office branch in kota district, but also established branches-rural village, they are far
from the subdistrict and official employee of post office Metro should alert in performing
his duties in order good image in the eyes of customers can be maintained. Which raised
the loyalty of customers to continue to use the special Express Postal service at Metro
City Post Office.
Keywords: Quality of Service, Post Express Special.}
}