@misc{eprints21184,
           month = {Pebruari},
           title = {PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK PERKREDITAN RAKYAT
(BPR) EKA CABANG KOTA BANDAR LAMPUNG},
          author = {1211011037 Dayu Winda Sari},
         address = {UNIVERSITAS LAMPUNG},
       publisher = {FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS},
            year = {2016},
             url = {http://digilib.unila.ac.id/21184/},
        abstract = {Konsep pemasaran menyatakan bahwa segala kegiatan pemasaran harus diarahkan
secara terpadu untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. BPR Eka
Bumi Artha juga menerapkan kebijaksanaan pemasaran melalui standar pelayanan
perbankan kepada nasabahnya dengan tujuan menciptakan kepuasan dalam diri
nasabah. Permasalahan yang perlu diteliti dan diketahui lebih lanjut, apakah
penanganan keluhan yang dilakukan oleh BPR Eka Bumi Artha Kantor Cabang
Bandar Lampung yang diukur dengan Procedural Justice, Interactive Justice, dan
Distributive Justice berpengaruh terhadap kepuasan nasabahnya.
Hipotesis penelitian ini adalah penanganan keluhan pelanggan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah di BPR Eka Bumi Artha Bandar Lampung.
Metode pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan angket yang
ditujukan kepada 60 nasabah. Dari hasil pembahasan dengan alat analisis regresi
berganda menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan.
Dayu Winda Sari
Kepuasan Nasabah di Bank Eka Bandar Lampung disumbangi oleh variabel bebas
X1= Procedural Justice., X2 = Interactive Justice., X3 = Distributive Justice. Hal
ini ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 53,70\%, sedangkan
sisanya 46,30\% disumbangi oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi. Angka
sumbangan sebesar 53,70\% menunjukkan bahwa, keluhan nasabah menentukan
terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank EKA di Bandar Lampung.
Secara parsial pengujian dilakukan dengan uji t., dengan nilai signifikansi
masing-masing variabel lebih kecil dibandingkan dengan nilai nilai alpha
penelitian 5 \%. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan dapat teruji.
Diharapkan Bank Eka sebaiknya senantiasa mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan nasabahnya diantaranya dengan memperhatikan keluhan para
pelanggannya melalui sistem Procedural Justice., Interactive Justice.,
Distributive Justice. Hal ini disebabkan karena kepuasan bagi nasabah atau
pelanggan merupakan tujuan utama didirikannya suatu perusahaan atau organisasi
khususnya Bank eka dalam mempertahankan kesinambungan perusahaan jasa
perbankan.}
}