@misc{eprints21815,
           month = {April},
           title = {PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS HONDA 10087 UP SMKN 2 BANDAR
LAMPUNG},
          author = { 1213031001 ADE FEBIYANI},
         address = {FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN},
       publisher = {UNIVERSITAS LAMPUNG},
            year = {2016},
             url = {http://digilib.unila.ac.id/21815/},
        abstract = {Kepuasan pelanggan merupakan aspek utama dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
memenangkan persaingan, bila seseorang merasa senang dan puas maka hal itu akan
memperkuat kepuasan, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Kepuasan pelanggan yang
ada dalam diri konsumen merupakan fenomena yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran,
kepuasan pelanggan merupakan suatu perilaku konsumen yang melandaskan untuk dapat
memenuhi harapan pelanggan dan menciptakan tingkat kepuasan.
Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan di bekel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2
Bandar Lampung diketahui bahwa kepuasan pelanggantergolong rendah. Tujuan penelitian ini
adalah untuk memperoleh data dan mengetahui pengaruh positif bukti fisik/tangibles,
kehandalan/ reliability, daya tanggap/ responsiveness,jaminan/ assurance, empati/empaty
terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar
Lampung. Populasi penelitian ini adalah pelanggan bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2
Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling dengan meggunakan
rumus Slovin didapat sebanyak 100 konsumen. Metode yang digunakan adalah deskriptif
verifikatif dengan menggunakan pendekatan expost facto dan survey. Hasil penelitian
menunjukan bahwa, ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadapkepuasan pelanggan pada
bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung. Berdasarkan analisis data
diperoleh Fhitung 246,099 {\ensuremath{>}} Ftabel 2,34 yang ditunjukkan dengan regresi linier multiple dengan
koefisien determinasi (r2) 0,929 yang berarti kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel
Bukti Fisik (tangibles) , Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness) , Jaminan
(assurance), dan Empati (emathy) ,sebesar 92,9\%, sisanya sebesar 7,1\% dipengaruhi oleh faktor
lain.
Kata kunci: Bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), empati (empaty), jaminan
(assurance), kehandalan (reliability), kepuasan pelanggan}
}