%0 Thesis
%9 Masters
%A Erfan, Erfan Kurniawan
%B FAKULTAS EKONOMI
%D 2016
%F eprints:24273
%I UNIVERSITAS LAMPUNG
%T PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN PESERTA BPJS KETENAGAAKERJAAN CABANG LHOKSEUMAWE DENGAN VARIABEL CITRA MEREK SEBAGAI VARIABEL PEMODERASI
%U http://digilib.unila.ac.id/24273/
%X ABSTRAK  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN PESERTA BPJS KETENAGAAKERJAAN CABANG LHOKSEUMAWE DENGAN VARIABEL CITRA MEREK SEBAGAI VARIABEL PEMODERASI  Oleh : Erfan Kurniawan  Penelitian ini meneliti tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan peserta BPJS Ketenagaakerjaan Cabang Lhokseumawe dengan variabel citra merek sebagai variabel pemoderasi. Objek dari penelitian ini sebanyak 150 orang responden pada perusahaan yang telah menjadi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Cabang Lhokseumawe.  Para perusahaan, terutama yang bergerak dibidang jasa, saat ini harus mengubah fokus mereka yang semula dari profit oriented menjadi potential benefit diantaranya dengan menampilkan citra merek produk yang positif dan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga konsumen merasa terpuaskan dan mempunyai kesan baik sehingga menimbulkan loyalitas dalam diri konsumen terhadap produk tersebut. BPJS Ketenagakerjaan mempunyai citra merek yang positif akan menimbulkan ekspektasi lebih dimata konsumen, oleh karena itu    perusahaan harus mengiringi dengan kualitas pelayanan yang baik juga agar konsumen terpuaskan dan merasa ekspektasi mereka terhadap perusahaan tersebut terpenuhi.  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian adalah penjelasan. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan (kuesioner). Teknis analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan menggunakan regresi berganda dan melakukan metode Moderated Regression Analysis (MRA) untuk menguji variabel moderat.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek menguatkan secara positif pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Lhokseumawe. Hal tersebut dilihat dari nilai perubahan R square sebesar 0.329 dan koefisien regresi standardized beta sebesar 0,672, nilai t_hitung sebesar 9,070 > t_tabel sebesar 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05.    ABSTRACT  THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON BPJS KETENAGAKERJAAN LHOKSEUMAWE BRANCH’S CUSTOMER SATISFACTION WITH BRAND IMAGE AS A MODERATION VARIABLE  By  Erfan Kurniawan  This research is about the influence of service quality on bpjs ketenagakerjaan lhokseumawe branch’s customer satisfaction with brand image as a moderation variable. This research’s object are 150 respondents on company that have been listed as member of BPJS KetenagakerjaanLhokseumawe branch.  The conpanies, especially in service industry, have to change their business focus that from profit oriented to potential benefit, such as displaying a positive brand image and increase their service quality untill their consumers feel satisfied and have a good impression. The companies will get the customer loyalty when customer satisfied and have a good impression. BPJS Ketenagakerjaan has a good brand image that will lead more expectation in the cunsumer. Therefore the company have to be keep the good service quality until cusumers feel satisfied and feel their expectatios compeletely.  This research is a quantitative description This research used a survey approachmet and questionares which is directly distributed from BPJS Ketenagakerjaan Lhokseumawe    Branch’s as a method. This research used path analyst with multiple regression and Moderated Regression Analysis (MRA) to examine moderate variable effect..  The result of this research show that brand image variable strengthens positively service quality variable influence on customer satisfaction variable in BPJS Ketenagakerjaan Lhokseumawe Branch. It based on R square value alteration was 0.329 and regression koef was 0,672 as a beta standardized,t value 9,070>1,96 with 0,000 < 0,05 as a signification degree.