%A 1313031027 DWI AYU ULFA 
%T 
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMART
LABUHAN DALAM BANDAR LAMPUNG


%X ABSTRAK


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan ex post facto dan survey. Populasi dalam penelitian ini yaitu orang-orang yang pernah membeli barang di Indomart Labuhan Dalam Bandar Lampung dan sampel 90 responden yang ditentukan dengan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul diolah dengan program SPSS. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan melihat hasil koefisien regresi linier multipel diperoleh  thitung untuk bukti fisik sebesar 2,986 > ttabel sebesar 1,987,  thitung untuk keandalan sebesar 3,246 > ttabel sebesar 1,987, thitung untuk daya tanggap sebesar 3,235 > ttabel sebesar 1,987, thitung untuk jaminan sebesar 3,284 > ttabel sebesar 1,987, thitung untuk empati sebesar 3,480 > ttabel sebesar 1,987. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil Fhitung > Ftabel atau 61,647 > 2,325 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan. 

Kata kunci : kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan jasa.




%C UNIVERSITAS LAMPUNG
%D 2017
%I FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
%L eprints25996