TY  - GEN
CY  - UNIVERSITAS LAMPUNG
ID  - eprints26275
UR  - http://digilib.unila.ac.id/26275/
A1  -  ABNERTUS CHRISTOPER SITANGGANG , 1211011004
Y1  - 2017/02/27/
N2  - Perkembangan dunia usaha pada saat ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin
ketat. Hal ini diakibatkan karena adanya arus globalisasi yang semakin terbuka lebar
bagi setiap pelaku bisnis. Hotel Grand Praba merupakan salah satu bisnis yang
bergerak di bidang jasa yang dalam penerapannya sangat bergantung pada kualitas
pelayanan, dalam hal ini untuk mencapai kepuasan konsumen. Hotel Grand Praba
perlu melakukan strategi yang mampu menangani keluhan dari para pelanggannya
karena keluhan merupakan suatu jalan bagi pihak perusahaan untuk bisa mengerti dan
memahami apa keinginan konsumen. Permasalahan dalam penelitian ini adalah
apakah penanganan keluhan yang terdiri dari permintaan maaf, penebusan, ketepatan,
fasilitas, penjelasan, perhatian dan upaya memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen
di Hotel Grand Praba Bandar Lampung.
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
verifikatif dan untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif maka dalam penelitian
ini menggunakan rumus Alpha Croanbach?s yang dihtung dengan bantuan SPSS 16.0
dengan alat analisis kualitatif dan kuantitatif serta menggunakan uji hipotesis analisis
regresi linier berganda, untuk melihat kontribusi setiap variabel bebas secara parsial
digunakan uji t dan untuk menguji hipotesis digunakan uji F.
Hasil dari pembahasan keseluruhan hasil variabel penanganan keluhan yang terdiri
dari permintaan maaf, penebusan, ketepatan, fasilitas, penjelasan, perhatian, dan upaya
berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen
Kata kunci : penanganan keluhan, permintaan maaf, penebusan, ketepatan, fasilitas,
penjelasan, perhatian, upaya, kepuasan konsumen

abstract

The development of the business world at this moment has been marked by
increasingly fierce competition. It is caused due to globalization is more wide open for
any businessperson. Grand Praba Hotel is one of the businesses engaged in services in
its application relies heavily on the quality of service, in this case to achieve customer
satisfaction. Grand Praba Hotel need to make a strategy capable of dealing with
complaints from customers due to complaints is a way for the company to understand
and comprehend what the consumer desires. The problem in this study is whether the
handling of complaints that consists of an apology, atonement, promptness,
facilitation, explanation, attentiveness and effort have an effect on customer
satisfaction at The Grand Praba Hotel Bandar Lampung.
The research design used in this research is descriptive verification and to find out if
there is a positive effect in this study using Alpha Croanbach's formula calculated with
SPSS 16.0 by means of qualitative and quantitative analysis as well as using
hypothesis testing multiple linear regression analysis, to see the contribution each
independent variable partially used t test and to test the hypothesis was used F test.
The results of the overall discussion of the complaint handling variables consisting of
apology, redemption, accuracy, amenities, explanation, attention, and effort have
significant effect on customer satisfaction.
Keywords: handling complaints, apology, atonement, promptness, facilitation,
explanation, attentiveness, effort
PB  - FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS 
TI  - PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PADA KEPUASAN KONSUMEN DI
HOTEL GRAND PRABA BANDAR LAMPUNG
OLEH:
AV  - restricted
ER  -