%0 Thesis
%9 Masters
%A SISKA FITRIA, 1526021001
%B Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
%D 2017
%F eprints:28185
%I Universitas Lampung
%T PENGARUH MANAJEMEN MUTU INTERNATIONAL ORGANIZATION  FOR STANDARDIZATION (ISO) 9001:2000 TERHADAP KUALITAS  PELAYANAN DI KANTOR SAMSAT BANDAR LAMPUNG
%U http://digilib.unila.ac.id/28185/
%X Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik pelayanan yang diberikan,  terkait mampu atau sesuai ekspektasi yang diberi pelayanan. Permasalahan dalam  penelitian ini terlihat dari hasil pra survei pelayanan tentang Kualitas pelayanan  Samsat yang rendah dan penerapan manajemen mutu ISO 9001:2000. Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen mutu ISO 9001:2000  terhadap kualitas pelayanan di Kantor Samsat Bandar Lampung. Penelitian ini  menggunakan tipe deskriptif kuantitatif, yaitu data diolah dengan menggunakan  program SPSS Statistic 19,0.Populasi dalam penelitian ini berjumlah 31.452 wajib  pajak dengan sampel 394 wajib pajak. Teknik pengumpulan data dalam penelitian  ini menggunakan kuisioner dan dokumentasi serta diuji validitas dan reliabilitas  serta dianalisis data nya dengan menggunakan kolerasi X-Y Rank Spearman,  koefisien determinasi, regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Dari  hasil uji t terhadap masing-masing variabel, didapat hasil variabel fasilitas  berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai thitung>ttabel yaitu  5,521>1,66, variabel kebijakan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan  nilai thitung>ttabel yaitu 3,679>1,660, variabel sistem berpengaruh terhadap kualitas  pelayanan dengan nilai thitung>ttabel yaitu 4,490>1,660, variabel kompetensi  berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai thitung>ttabel yaitu  8,439>1,660. Dari hasil uji F dengan nilai Fhitung>Ftabel yaitu 194,373>3,04, maka  menunjukkan bahwa fasilitas, kebijakan, sistem dan kompetensi berpengaruh  signifikan terhadap kualitas pelayanan. Uji determinasi menunjukkan bahwa R2  (square) sebesar 0,667, yang artinya fasilitas, kebijakan, sistem dan kompetensi  dapat menjelaskan perubahan kualitas pelayanan sebesar 66,7% sedangkan 33,3%  dipengaruhi oleh variabel lain.  Kata kunci : Manajemen Mutu ISO 9001:2000, Kualitas Pelayanan