%0 Thesis
%9 Masters
%A NOVIWAN WICAKSONO, 1221011043
%B Fakultas Ekonomi
%D 2014
%F eprints:3454
%I Universitas Lampung
%T ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL  TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET TELKOMSEL FLASH  DI BANDAR LAMPUNG
%U http://digilib.unila.ac.id/3454/
%X Perkembangan bisnis internet semakin meningkat, dimana terdapat beberapa raksasa provider selular  di tanah air yang merambah bisnis internet, salah satunya Telkomsel dengan produknya “FLASH”.  Pada tahun 2012 Telkomsel menjadi market leader di propinsi Lampung dengan pangsa pasar (market  share) sebesar 51%, lalu tahun 2011 Telkomsel tetap menjadi market leader dengan pangsa pasar naik  menjadi 52%, namun pada tahun 2012 Telkomsel mengalami penurunan penguasaan pasar menjadi  49% meskipun tetap menjadi market leader di propinsi Lampung. Hal ini diakibatkan oleh semakin  gencarnya kompetitor yang menawarkan varian produk jasa internet kepada pelanggan.  Kualitas produk dan pemberian pelayanan terbaik akan membuat pelanggan merasa nyaman sehingga  menimbulkan perasaan loyal. Hal inilah yang mendasari penelitian ini untuk mengetahui tentang  besarnya pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhada ployalitas pelanggan Telkomsel  Flash di Bandar Lampung. Penelitian dilakukan dengan metode analisis deskriptif dengan pendekatan  kuantitatif yaitu dengan menyebarkansebanyak 100 kuesioner kepada responden berdasarkan strata  pengguna prabayar (simPATIdanKartuAs) dan pascabayar (KartuHalo) di Grapari Telkomsel Bandar  Lampung.  Dari hasil penelitian ditemukan bahwa secara parsial variabelk ualitas produk mempengaruhi loyalitas  pelanggansebesar 19% dengan nilai signifikan sise besar 0.011, secara parsial variable layanan purna  jual mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 66,5% dengan nilai signifikansi 0.000, dan diketahui  bahwa besarnilai R square (R2) adalah 59,8% dimana faktorkualitas produk dan factor layanan purna  jual memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash. Secara  umum dapat disimpulkan bahwa pelanggan memandang kualitas produk dan layanan purna jual serta  pembentukan loyalitas pelanggan Telkomsel Flash mendapat rata-rata skorjawaban 4 yang  artinyasetujubahwakondisikualitasprodukdanlayananpurnajual Telkomsel Flash saatinisudahbaik.  Kata Kunci :internet, kualitasproduk, layananpurnajual, loyalitas