%A 1221011043 NOVIWAN WICAKSONO
%T ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET TELKOMSEL FLASH
DI BANDAR LAMPUNG
%X Perkembangan bisnis internet semakin meningkat, dimana terdapat beberapa raksasa provider selular
di tanah air yang merambah bisnis internet, salah satunya Telkomsel dengan produknya ?FLASH?.
Pada tahun 2012 Telkomsel menjadi market leader di propinsi Lampung dengan pangsa pasar (market
share) sebesar 51%, lalu tahun 2011 Telkomsel tetap menjadi market leader dengan pangsa pasar naik
menjadi 52%, namun pada tahun 2012 Telkomsel mengalami penurunan penguasaan pasar menjadi
49% meskipun tetap menjadi market leader di propinsi Lampung. Hal ini diakibatkan oleh semakin
gencarnya kompetitor yang menawarkan varian produk jasa internet kepada pelanggan.
Kualitas produk dan pemberian pelayanan terbaik akan membuat pelanggan merasa nyaman sehingga
menimbulkan perasaan loyal. Hal inilah yang mendasari penelitian ini untuk mengetahui tentang
besarnya pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhada ployalitas pelanggan Telkomsel
Flash di Bandar Lampung. Penelitian dilakukan dengan metode analisis deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif yaitu dengan menyebarkansebanyak 100 kuesioner kepada responden berdasarkan strata
pengguna prabayar (simPATIdanKartuAs) dan pascabayar (KartuHalo) di Grapari Telkomsel Bandar
Lampung.
Dari hasil penelitian ditemukan bahwa secara parsial variabelk ualitas produk mempengaruhi loyalitas
pelanggansebesar 19% dengan nilai signifikan sise besar 0.011, secara parsial variable layanan purna
jual mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 66,5% dengan nilai signifikansi 0.000, dan diketahui
bahwa besarnilai R square (R2) adalah 59,8% dimana faktorkualitas produk dan factor layanan purna
jual memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash. Secara
umum dapat disimpulkan bahwa pelanggan memandang kualitas produk dan layanan purna jual serta
pembentukan loyalitas pelanggan Telkomsel Flash mendapat rata-rata skorjawaban 4 yang
artinyasetujubahwakondisikualitasprodukdanlayananpurnajual Telkomsel Flash saatinisudahbaik.
Kata Kunci :internet, kualitasproduk, layananpurnajual, loyalitas
%D 2014
%I Universitas Lampung
%L eprints3454