@misc{eprints4338,
           month = {Juli},
           title = {PENGARUH KUALITAS SISTEM PELAYANAN ONLINE TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PT GARUDA INDONESIA
DI BANDAR LAMPUNG},
          author = {0911011130 Andri Ismawanto},
         address = {Universitas Lampung},
       publisher = {Fakultas ekonomi dan bisnis},
            year = {2014},
             url = {http://digilib.unila.ac.id/4338/},
        abstract = {Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan pertama yang
menerapkan sistem pelayanan online di Indonesia pada tahun 2006. Sebagai satusatunya
perusahaan penerbangan di Indonesia yang menjadi anggota Asosiasi
Perusahaan Penerbangan Internasional (IATA).
Persaingan yang dihadapi oleh Garuda Indonesia pada Tahun 2012 pangsa
pasar (market share) Garuda Indonesia berada di peringkat ke dua dengan
persentase 22,76\% lebih rendah dibandingkan maskapai penerbangan Lion Air
sebesar 41,48\%. Tetapi terjadi peningkatan jumlah penumpang Maskapai
Penerbangan Garuda Indonesia dari Tahun 2012 jumlah penumpangnya 4,6 juta
meningkat di Tahun 2013 menjadi 5,56 juta penumpang. Sehingga peneliti
menduga apakah peningkatan jumlah penumpang ini terjadi karena PT Garuda
Indonesia telah melakukan jasa sistem pelayanan online.
Tujuan yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel mana
yang dominan dari kualitas sistem pelayanan online diantaranya efisiensi
Andri Ismawanto
(efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability),
dan rahasia (privacy) terhadap kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia di
Bandar Lampung.
Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini yaitu : ?Kualitas Sistem
Pelayanan Online yang terdiri dari efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment),
ketersediaan sistem (system availability), dan rahasia (privacy) berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung?.
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah
menggunakan sistem pelayanan online maskapai Garuda, dengan melalui
kuesioner yang diisi oleh 100 responden secara acak atau random. Validitas dan
reliabilitas akan dianalisis lebih lanjut dari hasil kuesioner 94 responden yang
layak menggunakan analisis faktor yang dinyatakan jika KMO lebih besar dari 0,5
(taraf signifkan), sehingga menghasilkan kelayakan untuk pengujian reliabilitas
selanjutnya. Sedangkan pengolahan data untuk mengetahui pengaruh variabel satu
dengan variabel lain yaitu menggunakan analisis regresi linier berganda dan
penilaian akhir melalui uji hipotesis (uji t dan uji F).
Berdasarkan Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Kualitas Sistem
Pelayanan Online yang meliputi efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment),
ketersediaan sistem (system availability), dan rahasia (privacy) secara positif
berpengaruh sebesar R2 77,6 \% terhadap Kepuasan Konsumen PT Garuda
Indonesia di Bandar Lampung. Variabel fulfillment memiliki pengaruh positif
paling besar terhadap kepuasan konsumen dengan nilai 0,965.
Kata kunci: Kualitas Sistem Pelayanan Online (Efficiency, Fullfilment, System
Availibility, Privacy), dan Kepuasan Konsumen.}
}