%A 1101071049 Mirtania Ristiani 
%T ANALISIS PELAKSANAAN KEGIATAN EKSPORT-IMPORT PADA PT.PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG DIVISI TERMINAL PETI KEMAS 
%X abstrak indonesia

Latar belakang peneliti mengambil judul Analisis Pelaksanaan Kegiatan Eksport-
Import Pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi 
Terminal Petikemas adalah: 
Perusahaan BUMN yang bergerak dibidang jasa kepelabuhanan. Sebagai 
penyedia jasa, pelayanan menjadi hal yang paling menentukan keberhasilan 
perusahaan. Terdapat tiga data yaitu data kondisi sarana bongkar muat terminal 
petikemas menunjukkan bahwa  kondisinya masih belum memenuhi standard 
idealnya, data penetapan waktu dan realisasi tahun 2011-2013 mengalami 
penurunan dalam kecepatan bongkar muat dan terakhir data tindak lanjut keluhan 
pelanggan tahun 2011-2013 sudah baik dengan berangsur-angsur kurang dalam 
masalah keluhan pelanggan. 
Masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan jasa berpengaruh 
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang 
Panjang Divisi Terminal Petikemas.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar 
pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh 
pengguna jasa yang menggunakan jasa PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) 
Cabang Panjang.  
Desain penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif 
adalah penelitian yang bermaksud untuk menjelaskan dan menceritakan keadaan 
suatu kejadian pada objek penelitian. Analisis kualitatif yaitu metode analisis data 
yang digunakan untuk membahas permasalahan yang ada dengan menggunakan 
pendekatan teoritis yang fokus pada pelayanan. Dengan metode observasi, 
wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan. Melakukan analisis terhadap 
dimensi kualitas pelayanan dan analisis kepuasan pelanggan. 
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) yang terdiri atas 
Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance berpengaruh 
terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang terdiri atas kesesuaian pelayanan, kinerja 
perusahaan, kemampuan pelayanan, dan persepsi kualitas pelayanan. 
Pengaruh pada dimensi kualitas pelayanan dari yang terbesar hingga yang terkecil 
yaitu :  Kepedulian Perusahaan, Jaminan keamanan, kehandalan petugas, 
daya tanggap petugas, dan bukti fisik. 
Pengaruh pada variabel kepuasan pelanggan dari yang terbesar hingga yang 
terkecil yaitu : kualitas yang dirasakan, kemampuan layanan, kesesuaian dan 
kinerja 
Kata kunci : jasa, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan. 
%C UNIVERSITAS LAMPUNG
%D 2014
%I FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
%L eprints4555