%0 Generic
%A ZEUDY ADITAMA, 1511011048
%C UNIVERSITAS LAMPUNG
%D 2019
%F eprints:55132
%I FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
%T PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP    LOYALITAS NASABAH    (Studi pada Nasabah PT Pegadaian (Persero) Kantor Cabang    Teluk Betung Bandar Lampung)
%U http://digilib.unila.ac.id/55132/
%X This research is to know the effect of service quality (tangibles, reliability, responsiveness,  assurance, emphaty) to consumer’s loyalty of consumer of PT Pegadaian (Persero) Teluk  Betung Bandar Lampung Branch Office.  This type of research was a descriptive research of causalty design with quantitative  approach. The sample in this research is the consumers of PT Pegadaian (Persero) Teluk  Betung Bandar Lampung Branch Office as many as 100 people who are determined through  the method of purposive sampling technique. This research using multiple linear regression  analysis. To test the hypothesis for each independent variables, this research used t test and  F test for test the hypothesis simultaneously.  The results of this research simultaneously are service quality variable which consist of  tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty have positive effect to  consumer’s loyalty. Independent variable which have the biggest effect is responsiveness  (X3) with a value (β = 0,254). Contribution of service quality variables which consist of  tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness(X3), assurance (X4), and emphaty (X5) in  affecting the Y variable (consumer’s loyalty) is 60,9%, the rest is affecting by other variables.  Keywords : service quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty,  consumer’s loyalty  Tujuan penelitian ini untuk pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya  tanggap, jaminan, dan empati) terhadap loyalitas nasabah PT Pegadaian Cabang Teluk  Betung Bandar Lampung.  Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif desain kausalitas dengan pendekatan  kuantitatif. Sampel pada penelitian ini adalah nasabah PT Pegadaian Cabang Teluk Betung  Bandar Lampung sebanyak 100 orang yang ditentukan melalui metode teknik purposive  sampling. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Untuk menguji  hipotesis setiap variabel bebas, penelitian ini menggunakan uji t dan untuk menguji hipotesis  variabel secara simultan digunakan uji F.  Hasil penelitian ini secara simultan, adalah variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti  fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap loyalitas  pelanggan.Variabel bebas yang memiliki pengaruh terbesar yaitu daya tanggap (X3) dengan  nilai (β = 0,254). Kontribusi variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (X1),  kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) dalam mempengaruhi  variabel Y (Loyalitas pelanggan) sebesar 60,9%, sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.  Kata kunci : Kualitas Pelayanan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,  empati, loyalitas pelanggan.