%A 1511011123 SYAHRUL ARI SANDI
%T PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA J.CO DONUTS AND COFFEE

DI BANDAR LAMPUNG

(Studi Pada J.CO Donuts And Coffee Cabang Mall Boemi Kedaton)
%X The need for food and beverages is a basic human needs that must be met so tha the The
need for food and beverages is a basic human need that must be fulfilled so that the
culinary business becomes a trend among the people of Indonesia. One of them is a
restaurant and franchise business that provides a simple and attractive place not only to
drink cold and hot drinks but also to order food, one of which is J.CO Donuts And Coffee
Branch of Boemi Kedaton Mall in Bandar Lampung. The problem in this study is whether
service quality affects consumer satisfaction at J.CO Donuts And Coffee Branch Boemi
Kedaton Mall located in Bandar Lampung. The purpose of this study was to determine
the effect of service quality on customer satisfaction at J.CO Donuts And Coffee Branch
of Boemi Kedaton Mall in Bandar Lampung.
According to Kotler and Keller in putro, et al. (2014). Waiter quality is all forms of
activities carried out by the company to meet consumer expectations. According to Kotler
and Keller in Putro, et al. (2014). Satisfaction is the level of one's feelings after
comparing work or perceived results compared to expectations. The population in this
study were consumers who had purchased products and made a visit at J.CO Donuts And
Coffee Branch of Boemi Kedaton Mall in Bandar Lampung. Data collection methods used
in this study were questionnaires and documentation. The results of this study indicate
that the Service Quality (X) tangible (X1) empathy (X2) reliability (X3) responsivness
(X4) assurance (X5) variable has a positive effect on Consumer Satisfaction. The R
square value obtained is 90,3%. This number means that the variables tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy have a contribution of 90,3% to
customer satisfaction, the rest is influenced by other factors not examined in this study.
The variable that has the greatest influence on customer satisfaction is reliability, while
the least influential variable is empathy. Keywords: Quality of Service, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy,

customer satisfaction.
Kebutuhan akan makanan dan minuman merupakan kebutuhan dasar manusia yang wajib
terpenuhi sehingga bisnis kuliner menjadi trend dikalangan masyarakat Indonesia. Salah
satunya adalah bisnis restoran dan waralaba yang menyediakan suatu tempat sederhana
dan cukup menarik bukan hanya untuk meminum - minuman dingin dan panas tetapi juga
untuk memesan makanan, salah satunya adalah J.CO Donuts And Coffee Cabang Mall
Boemi Kedaton di Bandar Lampung. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada J.CO Donuts And
Coffee Cabang Mall Boemi Kedaton yang berada di Bandar Lampung. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada J.CO Donuts And Coffee Cabang Mall Boemi Kedaton di Bandar
Lampung.
Menurut Kotler dan Keller dalam putro, et al. (2014). Kualitas pelayan adalah segala
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller dalam Putro, et al. (2014). Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
harapannya. Populasi pada penelitian ini yaitu konsumen yang pernah membeli produk
dan melakukan kunjungan di J.CO Donuts And Coffee Cabang Mall Boemi Kedaton di
Bandar Lampung. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kulitas
Pelayanan (X) tangible (X1) empathy (X2) reliability (X3) responsivness (X4) assurance
(X5) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Nilai R square yang di
dapatkan adalah 90,3%. Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy memiliki kontribusi sebesar 90,3%
terhadap kepuasan konsumen, sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dikaji
dalam penelitian ini. Variabel yang berpengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen
adalah reliability, sedangkan variabel yang berpengaruh terkecil adalah empathy. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, tangible, empathy, reliability, responsive, assurance,
%C UNIVERSITAS LAMPUNG
%D 2019
%I FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
%L eprints55192