TY  - THES
ID  - eprints55572
UR  - http://digilib.unila.ac.id/55572/
A1  - Aji Mulyanto, 1621011002
Y1  - 2019///
N2  - Penelitian ini dilakukan di PT Bank Syariah Mandiri Area Lampung. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk menganalisa apakah Kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan
komplain mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri Area Lampung.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  internal  dan  eksternal  PT  Bank  Syariah
Mandiri baik nasabah itu yang telah menggunakan satu atau lebih produk PT Bank Syariah
Mandiri. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling  method,  yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu.  Total
responden berjumlah 260 orang. Setelah terkumpul kemudian diolah menggunakan analisis
regresi  berganda  dengan  menggunakan  program  SPSS  Versi  22. Dari  hasil  penelitian  ini,
variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan berpengaruh positif
terhadap variabel loyalitas pelangan.
Kata  Kunci  : Kepercayaan,  komunikasi, komitmen,   penanganan  keluhan,  loyalitas
pelanggan

This research was  conducted at PT Bank Syariah Mandiri Area Lampung. The purpose of
this  research  is  to  analyze  whether  trust,  commitment,  communication,  and  complaint
handling affect customer loyalty at PT Bank Syariah Mandiri Area Lampung. The population
in this study are internal and external customers of PT Bank Syariah Mandiri, both of those
customers who have used one or more products of PT Bank Syariah Mandiri. The sampling
technique  used  in  this  study  was  purposive  sampling  method,  namely  the  technique  of
determining samples with certain considerations. Total respondents amounted to 260 people.
After being collected then processed using multiple regression analysis using SPSS Version
22  program. The  result  of  analisys,  four  variable  :  trust,  commitment,  comunication  and
handling complain is influence variable customer loyalty.
Keywords: Trust, communication, commitment, complaint handling, Customer Loyalty.
PB  - Universitas Lampung
M1  - masters
TI  - PENGARUH PEMASARAN KETERHUBUNGAN PADA LOYALITAS
NASABAH PT BANK SYARIAH MANDIRI
AREA LAMPUNG
AV  - restricted
ER  -