%A 1516051088 Indra Kurniawan
%T PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Survey Pada Pengunjung Perut Bulat Cafe and Resto
di Bandar Lampung)
%X This study aims to determine and explain the effect of service quality which
consists of five dimensions, namely physical evidence, reliability, responsiveness,
assurance, and empathy to customer satisfaction. The population of this study was
all visitors of perut bulat cafe & resto in Bandar Lampung with a total sample of
100 respondents. sampling using purposive sampling. Data analysis uses multiple
linear regression. The results of this study indicate partially (1) Physical evidence
has a positive and significant effect on customer satisfaction of perut bulat cafe &
resto with a significance value of 0.014, (2) Reliability positive and significant
effect on customer satisfaction of perut bulat cafe and resto with a significance
value of 0,000 , (3) Responsiveness has a positive and significant effect on
consumer satisfaction with a significance value of 0.019, (4) Guarantees a positive
and significant effect on consumer satisfaction with a significance value of 0.002,
(5) Empathy has a negative and significant effect on consumer satisfaction of
perut bular cafe & resto with a significance value of 0.002, (6) There is a positive
and significant influence between physical evidence, reliability, responsiveness,
assurance and empathy for the satisfaction of consumers of round stomach cafe &
restaurant by 40.3%, and the remaining 59.7% can be explained by other factors
not examined in this study.
Keywords: Service quality, Physical evidence, Reliability, Responsiveness,
Guarantee, Empathy, and Customer satisfaction.


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas jasa
yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati terhadap kepuasan konsumen. Populasi penelitian ini adalah seluruh
pengunjung perut bulat cafe & resto di Bandar Lampung dengan jumlah sampel
sebanyak 100 responden. penarikan sampel menggunakan purposive sampling.
Analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini
menunjukkan secara parsial (1) Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen perut bulat cafe & resto dengan nilai signifikansi
sebesar 0,014, (2) Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen perut bulat cafe and resto dengan nilai signifikansi sebesar
0,000, (3) Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan nilai signifikansi sebesar 0,019, (4) Jaminan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi
sebesar 0,002, (5) Empati berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen perut bulat cafe & resto dengan nilai signifikansi sebesar 0,002, (6)
Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen perut bulat cafe &
resto sebesar 40,3%, dan sisanya 59,7% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas jasa, Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan,
Empati, dan Kepuasan konsumen.
%C Universitas Lampung
%D 2019
%I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
%L eprints55671