@mastersthesis{eprints63836,
           month = {Juni},
           title = {DIGITALISASI PRODUK DAN LAYANAN PERBANKAN
(Komuniaksi Persuasif pada Frontliner BNI Tanjungkarang dalam
Mendorong Penggunaan BNI Mobile Banking pada nasabah)},
          school = {UNIVERSITAS LAMPUNG},
          author = {1826031009 Cinthya Dewi Idrajat},
            year = {2022},
             url = {http://digilib.unila.ac.id/63836/},
        abstract = {Di era Industri 4.0 perkembangan teknologi ke arah digital semakin pesat, salah
satunya pada produk dan layanan perbankan yang sudah banyak beralih ke digital.
Penelitian ini membahas tentang pemahaman proses komunikasi yang dilakukan
frontliner ke nasabah terkait peralihan produk dan layanan konvensional ke digital
dengan tujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis (1) penyebab nasabah BNI
Tanjungkarang memutuskan untuk tidak menggunakan BNI Mobile Banking, (2) proses
terjadinya komunikasi yang dilakukan frontliner BNI Tanjungkarang ke nasabah agar
mau menggunakan BNI Mobile Banking, (3) mengetahui tentang solusi agar nasabah mau
menggunakan BNI Mobile Banking. Penelitian ini menggunakan metodelogi penelitian
kualitiatif dengan metode studi kasus. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teori komunikasi persuasif dan ELM (Elaboration Likelihood Model).
Kesimpulan: (1) nasabah BNI Tanjungkarang tidak mau menggunakan BNI
Mobile Banking karena tidak adanya kemampuan penguasaan teknologi dan tidak adanya
motivasi pada diri nasabah untuk bisa menggunakan BNI Mobile Banking. (2) frontliner
melakukan komunikasi persuasif dengan memahami tujuan BNI Mobile Banking
diciptakan untuk nasabah, lalu frontliner menentukan strategi untuk mengemas pesan
persuasif berdasarkan identifikasi kategori nasabah; serta situasi dan kondisi pada saat itu.
Setelah itu, barulah frontliner mengemas pesan persuasif dengan cara mengaitkan
penawaran dan penjelasan mengenai BNI Mobile Banking pada pandemi Covid-19; brand
ambassador BNI; frontliner personal experience dan reward. Tetapi jika nasabah masih
menolak, maka forntliner akan tetap membujuk nasabah untuk mengaktifkan BNI Mobile
Banking terlebih dahulu; mengedukasi ulang nasabah; mem-follow up dan meninggalkan
nasabah kontak pribadi petugas frontliner. Cara berkomunikasi dalam membujuk
nasabah menggunaan kalimat yang bermakna sopan atau halus agar nasabah
merasa nyaman. (3) BNI Tanjungkarang harus memberikan pelayanan khusus pada
nasabah dengan penguasaan teknologi yang rendah dan memiliki trust issue
karena kejahatan siber; membuat video tutorial penggunaan BNI Mobile Banking;
nasabah dengan penguasaan teknologi digital yang rendah, harus memiliki
motivasi yang kuat yaitu belajar menggunakan BNI Mobile Banking.
Kata Kunci: Komunikasi Persuasif Frontliner; Kemungkinan Elaborasi; BNI Mobile
Banking}
}