%A INDAH  PURNOMOWATI
%T MODEL E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM)
DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PADA LEMBAGA AMIL ZAKAT
DI INDONESIA
%X Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi e-CRM dalam membangun
loyalitas pengguna zakat online pada lembaga amil zakat di Indonesia. Penelitian
ini menggunakan teori pertukaran sosial, teori perilaku konsumen, dan theory of
reason action untuk mengetahui sikap masyarakat muslim dalam membangun
loyalitas penggunaan layanan e-zakat. Penentuan sampel menggunakan purposive
sampling dengan 742 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
penggunaan tiga dimensi pada electronic customer relationship management yaitu
pre-service, at-service, dan post-service membangun sikap masyarakat muslim
dalam mempercayai layanan e-zakat users sehingga mereka menjadi loyal untuk
melakukan pembayaran zakat melalui media elektronik. Di sisi lain, religiusitas
memperkuat trust terhadap e-zakat users, sedangkan risk perceived juga
memperkuat attitude terhadap e-zakat users. Penelitian ini memberikan implikasi
pada para penyedia layanan elektronik zakat untuk memperhatikan keamanan
sistem dan transparansi sehingga memudahkan masyarakat muslim untuk
bertransaksi pembayaran zakat menggunakan layanan e-zakat. Nilai keaslian dan
kebaruan penelitian ini terdapat pada kajian peran variabel religiosity sebagai
pemoderasi hubungan antara trust terhadap e-zakat users pada Lembaga Amil
Zakat.
Kata kunci: e-CRM, trust, attitude, religiosity, risk perceived, e-zakat users,
satisfaction, loyalt
%D 2022
%I FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
%L eprints66249