%A Fahrani Amalia
%T PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI 
PADA PELANGGAN GOJEK DI BANDAR LAMPUNG)
%X 
Bisnis jasa seperti transportasi online merupakan bisnis yang berdasarkan asas
kepercayaan. Gojek merupakan bisnis penyedia jasa transportasi online pertama di
Indonesia, hingga kini menjadi perusahaan transportasi online terbesar di
Indonesia. Transportasi online kian berkembang hingga memunculkan banyak
operator jasa transportasi online baru yang meningkatkan persaingan pasar
transportasi online. Sepanjang tahun 2022, terdapat banyak permasalahan yang
terjadi antara pengemudi transportasi online dengan pelanggannya yang
memunculkan kecemasan baru di tengah pelanggan transportasi online. Tingginya
persaingan serta kecemasan pelanggan transportasi online dikhawatirkan dapat
mengurangi loyalitas pelanggan Gojek. Kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting yang dapat membentuk loyalitas pelanggan (Rahayu et al, 2018).
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan
dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.  Pengumpulan data penelitian ini
menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden dengan
kriteria responden yaitu pelanggan gojek yang berdomisili di Bandar Lampung.
Analisis data penelitian dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS versi
3. Hasil pengujian bootstrapping menunjukkan pengaruh kepercayaan terhadap
kepuasan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, dan pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi memiliki nilai pvalue

0,000, dan nilai p-value untuk pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
yaitu 0,0009, hasil ini menunjukkan bahwa semua hipotesis diterima. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap
kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas, dan
kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai
variabel mediasi. 
Kata Kunci: Transportasi Online, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas. 

Service businesses such as online transportation are businesses based on the
principle of trust. Gojek is the first online transportation service provider business
in Indonesia. Now it has become the largest online transportation company in
Indonesia. Online transportation is growing to the point where many new online
transportation service operators increase competition in the online transportation
market. Throughout 2022, many problems will occur between online
transportation drivers and their customers, creating new anxiety among online
transportation customers. It is feared that high competition and online
transportation customer anxiety will reduce Gojek's customer loyalty. Customer
satisfaction is an important element that can form customer loyalty (Rahayu et al,
2018). This study aims to examine the effect of trust on satisfaction and its effect
on customer loyalty. Collecting research data using a questionnaire with a total
sample of 150 respondents with the respondent's criteria, namely gojek customers
who live in Bandar Lampung. Analysis of research data was carried out using
SmartPLS version 3 software. The bootstrapping test results show that the effect
of trust on satisfaction, the effect of satisfaction on loyalty, and the effect of trust
on loyalty with satisfaction as a mediating variable has a p-value of 0.000, and the
p-value for the effect of trust on loyalty is 0.0009, these results indicate that all
hypothesis accepted. The results showed that trust had a positive effect on
satisfaction and loyalty, satisfaction had a positive effect on loyalty, and trust had
a positive effect on loyalty, with satisfaction as a mediating variable. 
Keywords: Online Transportation, Trust. Costumer Satisfication, Loyalty.
%C UNIVERSITAS LAMPUNG
%D 2023
%I FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
%L eprints71663