TY  - THES
ID  - eprints73430
UR  - http://digilib.unila.ac.id/73430/
A1  - JOKI , PANDAPOTAN PURBA
Y1  - 2023/06/16/
N2  - Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang
mempengaruhi kualitas layanan PT PLN (Persero) UID Lampung berdasarkan
kepuasan pelanggan menggunakan SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk
mengkategorikan setiap atribut layanan berdasarkan pada seberapa baik produk
atau jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Kategori atribut ini meliputi:
harus, satu dimensi, dan menarik.
Hasil yang diperoleh antara lain; menggunakan metode Service Quality
(Servqual) teridentifikasi 26 atribut layanan yang dikelompokkan menjadi 5
dimensi atribut kualitas. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 8 GAP negatif dan
18 GAP positif. Ini menunjukkan bahwa pelayanan di PT PLN (Persero) UID
Lampung cukup baik. Dari hasil pengklasifikasian atribut layanan dengan
menggunakan Model Kano, diketahui terdapat 26 atribut layanan yang masuk
dalam kategori penting, diantaranya: 23 atribut masuk kategori A (menarik) dan 3
atribut masuk kategori O (satu dimensi).
Kata Kunci : Kinerja Pelayanan, Model Kano, Servqual. 

This study aims to identify the service attributes that influence the service
quality of PT PLN (Persero) UID Lampung based on customer satisfaction using
SERVQUAL. This method is used to categorize each service attribute based on how
well the product or service is able to satisfy customer needs. These attribute
categories include: must be, one dimensional, and attractive.
The results obtained include; using the Service Quality (Servqual) method
identified 26 service attributes grouped into 5 dimensions of quality attributes. The
results of the study showed that there were 8 negative GAPs and 18 positive ones.
This shows that the service at PT PLN (Persero) UID Lampung is quite good. From
the results of classifying service attributes using the Kano Model, it is known that
there are 26 service attributes that fall into the important category, including: 23
attributes fall into category A (attractive) and 3 attributes fall into category O (one
dimensional).
Keywords: Service Performance, Kano Model, Servqual. 
PB  - UNIVERSITAS LAMPUNG
M1  - masters
TI  - ANALISIS KINERJA PELAYANAN
PT PLN (PERSERO) UNIT INDUK DISTRIBUSI LAMPUNG :
PERSPEKTIF MODEL KANO 
AV  - restricted
ER  -