%0 Generic
%A Kusmardiyanto,, Gita Prima Lestari
%C Universitas Lampung
%D 2013
%F eprints:735
%I Fakultas Ekonomi
%T PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BADAN PENANAMAN MODAL DAN PERIZINAN   (BPMP) KOTA BANDAR LAMPUNG 
%U http://digilib.unila.ac.id/735/
%X Kualitas pelayanan terhadap pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting.   Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) bergerak dalam bidang pelayanan   jasa untuk masyaratkat, untuk itu meningkatkan kualitas pelayanan pada BPMP   sangat diperhatikan dalam memenuhi pelayanan yang diberikan oleh BPMP.      BPMP Kota Bandar Lampung memiliki masalah dalam pelayanan yang diberikan   kurang baik, pada kemampuan para pegawai yang kurang tanggap dalam melayani   keluhan para pengguna jasa, dan masih adanya kekurangan dalam pelayanan jam   operasi yang diberikan tidak sesuai dengan jam operasi yang telah ditentukan sesuai   dengan standar operasional.   Pemasalahan yang akan diteliti adalah “apakah kualitas pelayanan berpengaruh   terhadap kepuasan konsumen pada BPMP Kota Bandar Lampung yang ditinjau dari lima variabel kualitas pelayanan yaitu : bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya   tanggap, dan empati.       Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh   terhadap kepuasan konsumen pada BPMP Kota Bandar Lampung. Hipotesis dalam   penelitian ini kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan,   jaminan, daya tanggap, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan   konsumen BPMP Kota Bandar Lampung. Metode pengumpulan data untuk menguji   hipotesis menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden pengguna   jasa BPMP.      Hasil analisis linier berganda membuktikan bahwa dapat diketahui pengaruh bukti   fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen   sebesar R2= 0.734 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan)   berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 73,4%.   Dilihat dari hasil uji F, kepuasan konsumen BPMP Kota Bandar lampung secara   bersama-sama dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,   jaminan, dan empati, pada tingkat signifikansi alpha 5%  atau pada tingkat   kepercayaan 95 %. Berdasarkan hasil uji-t, secara masing-masing variabel bebas   yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif   terhadap variabel (Y) kepuasan konsumen, yang paling berpengaruh adalah variabel   jaminan, kesimpulannya hipotesis nol ditolak dan hipotesis angka diterima.   Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, BPMP