TY  - GEN
CY  - Universitas Lampung
ID  - eprints7685
UR  - http://digilib.unila.ac.id/7685/
A1  - Ossy Dwi Setya, 1111011102
Y1  - 2015/02/25/
N2  - Memberikan kepuasan kepada pelanggan tentu merupakan salah satu cara yang dilakukan perusahaan untuk menghadapi persaingan yang ada selain melakukan berbagai kegiatan komunikasi pemasaran kepada pelanggan, perusahaan juga berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas. Perusahaan yang paling berusaha untuk terus memberikan layanan terbaiknya, ialah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Salah satunya ialah PT Pos Indonesia yang melakukan berbagai kegiatan dan pembenahan diri sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan mengikuti perkembangan teknologi dan informasi. 
Bermuculannya perusahaan pengiriman selain Kantorpos dan masih adanya keluhan dari pelanggan mengenai layanan, serta terjadinya penurunan pada jumlah pengiriman Kantorpos Bandarlampung tahun 2013 dari tahun sebelumnya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan pengiriman surat dan paket yang terdiri dari Tangible,  Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty terhadap kepuasan pelanggan Kantorpos Bandarlampung, selain itu menurut Parasuraman et al (1988) mengenai service quality maka peneliti memiliki hipotesis bahwa kualitas pelayanan pengiriman surat dan paket yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pengiriman surat dan paket Kantorpos Bandarlampung.

Pengaruh kualitas layanan pengiriman surat dan paket pada kepuasan pelanggan Kantorpos di Bandarlampung sebesar R2 = 0.534 atau 53.4% mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dan diketahui bahwa hasil uji F yaitu F hitung > F Tabel (21.572 > 2.31), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil uji t diketahui bahwa, variabel kualitas layanan (X) yang terdiri dari tangible (X1), reliability (X2), assurance (X4) dan emphaty (X5) berpengaruh secara parsial dan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) , sedangkan hanya variabel responsiveness (X3) yang tidak memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) atau t hitung < t tabel, sehingga secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Kantorpos Bandarlampung sebaiknya meningkatkan pelayanan jasanya terutama yang berkaitan dengan respon seperti cepat tanggapnya karyawan dalam memberikan layanan serta ketersediannya karyawan dalam merespon keluhan
pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kantorpos.
PB  - Fakultas Ekonomi dan Bisnis
TI  - PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENGIRIMAN SURAT DAN PAKET
TERHADAP PELANGGAN KANTORPOS
DI BANDARLAMPUNG
AV  - restricted
ER  -