title: PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SMARTFREN
creator: 0911011034, Tiya Oktarini
subject: HB Economic Theory
subject: HC Economic History and Conditions
description: Abstrak    PT Smartfren merupakan salah satu operator penyedia jasa telekomunikasi berbasis teknologi CDMA yang memiliki lisensi selular dan mobilitas terbatas (fixed wireless access), serta memiliki cakupan jaringan CDMA EV-DO (jaringan mobile broadband yang setara dengan 3G) yang terluas di Indonesia. Smartfren juga merupakan operator telekomunikasi pertama di dunia yang menyediakan layanan CDMA EV-DO Rev. B (setara dengan 3,5G dengan kecepatan unduh s.d. 14,7 Mbps).Smartfren menyediakan tempat pelayanan untuk para pelanggan yaitu di Jl. Arif Rahman Hakim No. 18 Way Halim , Bandar Lampung..    Pada setiap bulannya PT Smartfren mengalami peningkatan dan penurunan pelanggan yang tidak stabil dalam menggunakan layanan internet Smatfren dari bulan Mei-Oktober 2012. Adanya keluhan yang dirasakan pelanggan pada tiap harinya menutut PT Smartfren  untuk sigap dalam menangani keluhan yang ada,seiring dengan meningkatnya jumlah provider layanan jasa internet lainnya yang bermunculan. Oleh karena itu permasalahan yang akan diteliti adalah: Apakah penanganan keluhan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Smartfren di Bandar Lampung.  Untuk tetap mempertahankan diri sebagai mitra pelanggan yang baik PT Smartfren dituntut untuk mampu memberikan layanan yang baik, salah satunya dengan menangani keluhan para pelanggan, sehingga dapat mempertahankan dan menimbulkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap penggunaan layanan internet Smartfren.  Hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara penanganan keluhan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan layanan internet Smartfren  di Bandar Lampung. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas dan Realibilitas, analisis kuantitatif  dengan menggunakan regresi linier berganda.  Hasil dari analisis kuantitatif dengan regresi linier berganda menunjukkan hasil R2 yaitu R = 0,316 hal ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan dan kepercayaan memiliki sumbangan efektif  31,6% dan sisanya 68,4% dipengaruhi oleh faktor lain.  Dalam penelitian ini diperoleh hasil persamaan Y = 0,785 + 0,145 X1 + 0,471 X2 menunjukkan pengaruh penanganan keluhan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Smartfren dan Kepercayaan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hal ini dapat dilihat dari hasil persamaan tersebut.   Berdasarkan hasil penelitian penanganan keluhan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan kurangnya penanganan keluhan terhadap keluhan yang ada.  Kecenderungan pelanggan beralih ke provider lain apabila tingkat kepercayaan pelanggan terhadap Smartfren menurun. Hal ini disebabkan karena beberapa faktor lain yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Perlu adanya peningkatan dalam berbagai aspek tersebut, hal ini dimaksudkan untuk memberikan nilai tambah terhadap penanganan keluhan dan kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga pelanggan akan bertahan dan loyal terhadap penggunaan layanan internet Smartfren.  
publisher: Fakultas Ekonomi dan Bisnis
date: 2012-02-03
type: Skripsi
type: PeerReviewed
format: text
identifier: http://digilib.unila.ac.id/7840/1/bab%201.pdf
format: text
identifier: http://digilib.unila.ac.id/7840/2/bab%202.pdf
format: text
identifier: http://digilib.unila.ac.id/7840/3/BAB%203.pdf
format: text
identifier: http://digilib.unila.ac.id/7840/4/BAB%204.pdf
format: text
identifier: http://digilib.unila.ac.id/7840/5/BAB%205.pdf
format: text
identifier: http://digilib.unila.ac.id/7840/6/COVER.pdf
format: text
identifier: http://digilib.unila.ac.id/7840/7/DAFTAR%20ISI.pdf
format: text
identifier: http://digilib.unila.ac.id/7840/8/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf
format: text
identifier: http://digilib.unila.ac.id/7840/9/DAFTAR%20TABEL%2C%20GAMBAR%2C%20LAMPIRAN.pdf
identifier:   0911011034, Tiya Oktarini  (2012) PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SMARTFREN.  Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung.     
relation: http://digilib.unila.ac.id/7840/