creators_name: SANJAYA, BANGUN
creators_id: 2221011006
type: thesis
datestamp: 2024-04-04 04:03:58
lastmod: 2024-04-04 04:03:58
metadata_visibility: show
title: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. BUKIT ASAM TBK
YANG DI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN
ispublished: pub
subjects: 330
full_text_status: restricted
abstract: Indonesia merupakan salah satu produsen dan eksportir batubara terbesar di
dunia. Sejak tahun 2005, ketika produksinya melampaui Australia, Indonesia telah
menjadi eksportir batubara terkemuka. Perusahaan batubara di Indonesia bersaing satu
sama lain untuk mendapatkan pangsa pasar yang terbatas dan memenuhi permintaan
yang terus meningkat. PT. Bukit Asam Tbk merupakan satu-satunya perusahaan
penghasil batubara yang berstatus Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di antara
sembilan perusahaan lainnya yang berstatus swasta. PT. Bukit Asam Tbk telah
memenuhi standar kualitas dengan tersertifikasi ISO (International Standardization of
Organization) dan memiliki beberapa prestasi penjualan serta merupakan salah satu
perusahaan penghasil batu baru terbaik di Indonesia. Perolehan beberapa penghargaan
dan sertifikasi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan citra merek perusahaan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai perusahaan batubara terpercaya. Kualitas
layanan pelanggan juga dapat mempengaruhi citra perusahaan dan berujung pada
kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 228 responden yang merupakan
konsumen atau pembeli batu bara PT Bukit Asam Tbk, baik dalam negeri maupun
internasional. Model analisis dalam pengolahan data menggunakan SEM Lisrel 8.8.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek tidak
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan
Pelanggan
Indonesia is one of the largest coal producers and exporters in the world. Since
2005, when it surpassed Australia's production, Indonesia has become the leading
exporter of coal. Coal companies in Indonesia compete with each other to gain limited
market share and meet growing demand. PT. Bukit Asam Tbk is the only coal
producing company which is a state-owned company (BUMN) among nine others that
private company. PT. Bukit Asam Tbk has met quality standards by being ISO
(International Standardization of Organization) certified and has several sales
achievements and is among the best new stone producing companies in Indonesia.
Obtaining several company awards and certifications is expected to improve the
company's brand image and increase customer satisfaction as a trusted coal company.
The quality of customer service can also influence a company's image and lead to
customer satisfaction.
This research used a sample of 228 respondents who were consumers or buyers
of coal from PT Bukit Asam Tbk, both domestically and internationally. The analysis
model in data processing uses SEM Lisrel 8.8. The findings reveal that Service quality
and brand image have a positive and significant influence on customer satisfaction.
Brand image has no influence on customer loyalty. Customer satisfaction and service
quality have a positive and significant influence on customer loyalty.
Keyword: Service Quality, Brand Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
date: 2024-03-26
date_type: published
institution: UNIVERSITAS LAMPUNG
department: FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
thesis_type: masters
citation:   SANJAYA, BANGUN  (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. BUKIT ASAM TBK YANG DI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN.  Masters thesis, UNIVERSITAS LAMPUNG.   
document_url: http://digilib.unila.ac.id/79997/1/ABSTRAK.pdf
document_url: http://digilib.unila.ac.id/79997/2/TESIS%20FULL.pdf
document_url: http://digilib.unila.ac.id/79997/3/TESIS%20TANPA%20BAB%20PEMBAHASAN.pdf