@misc{eprints85080,
           month = {Oktober},
           title = {PENERAPAN STANDART OPERATING PROCEDURE (SOP) PELAYANAN
ADMINISTRASI BPKB KONSUMEN PT. FIF GROUP CABANG LAMPUNG},
          author = {Romelah Siti },
       publisher = {FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK},
            year = {2024},
             url = {http://digilib.unila.ac.id/85080/},
        abstract = {ABSTRAK

Penerapan Standart Operating Procedure (SOP) dalam pelayanan administrasi Buku
Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB) konsumen merupakan suatu kegiatan yang
dilakukan oleh staf Credit Collateral Processor (CCP) untuk dapat meningkatkan
efisiensi, akurasi dan meminimalisir adanya ketidakpuasan pelanggan dalam memberikan
layanan di PT. FIF GROUP Cabang Lampung. Penelitian ini merupakan jenis penelitian
dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, serta
dokumentasi dan observasi partisipatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam SOP
yang telah dilaksanakan sudah melakukan tahapan-tahapan yang sesuai, namun masih
terdapat beberapa kendala dalam implementasinya, seperti pemborosan waktu pada
kegiatan verifikasi berkas-berkas konsumen dan ketidakteraturan sistem antre yang
dijalankan dalam proses pelayanan. Penelitian ini merekomendasikan perbaikan dalam
pelatihan staf untuk meningkatkan pemahaman tentang pentingnya kepatuhan terhadap
SOP serta penyempurnaan SOP untuk meningkatkan kualitas layanan.
Kata Kunci: Standart Operating Procedure, SOP, Pelayanan Administrasi dan
Konsumen.
ABSTRACT

The implementation of Standard Operating Procedure (SOP) in consumer Motor Vehicle
Ownership Book (BPKB) administration services is an activity carried out by Credit
Collateral Processor (CCP) staff to improve efficiency, accuracy and minimize customer
dissatisfaction in providing services at PT. FIF GROUP Lampung Branch. This research
is a type of research with a qualitative approach. Data collection techniques using
interviews, documentation and participatory observation. The results of the study indicate
that the SOP that has been implemented has carried out the appropriate stages, but there
are still several obstacles in its implementation, such as wasting time on verifying
consumer files and irregularities in the queuing system carried out in the service process.
This study recommends improvements in staff training to improve understanding of the
importance of compliance with SOPs and refinement of SOPs to improve service quality.
Keywords: Standard Operating Procedure, SOP, Administrative and Consumer Services}
}