creators_name: NADHIA SARI , DEWI 
creators_id: 2153031004
type: other
datestamp: 2025-06-03 03:27:02
lastmod: 2025-06-03 03:27:02
metadata_visibility: show
title: PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
MEMPERHATIKAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN
JASA TRANSPORTASI ONLINE (JEK-LA)
DI FKIP, UNIVERSITAS LAMPUNG
ispublished: pub
subjects: 370
subjects: 407
full_text_status: restricted
abstract: Perkembangan bisnis saat ini memiliki banyak tantangan, terutama dalam
menciptakan kesetiaan pelanggan untuk terus menggunakan layanan jasa
transportasi online. Hal ini dapat menyebabkan keraguan hingga mudah goyah
untuk beralih ke layanan lain. Maka, tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
dari segi kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan, baik secara
parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa pengguna
layanan jasa transportasi online (Jek-La) di FKIP, Universitas Lampung.
Metode yang digunakan ialah penelitian kuantitatif dengan pendekatan ex
post facto. Sampel yang digunakan sebanyak 85 mahasiswa. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa: 1) Kualitas Layanan memberikan pengaruh negatif terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan secara parsial baik secara langsung
maupun secara tidak langsung; 2) Kepercayaan memberikan pengaruh secara
langsung terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan secara parsial baik
secara langsung maupun tidak langsung; 3) Kepuasan Pelanggan memberikan
pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan; 4) Kualitas Layanan dan
Kepercayaan memiliki hubungan positif secara bersama-sama; 5) Kualitas Layanan
dan Kepercayaan memberikan pengaruh secara simultan terhadap Kepuasan
Pelanggan; dan 6) Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan secara
simultan memberikan pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata kunci: Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Loyalitas
Pelanggan

The current business development has many challenges, especially in
creating customer loyalty to continue using online transportation services. This can
lead to doubts and easy faltering to switch to other services. Therefore, the purpose
of this study is to analyze in terms of service quality, trust, and customer
satisfaction, both partially and simultaneously on customer loyalty in students who
use online transportation services (Jek-La) at FKIP, University of Lampung.
The method used is quantitative research with an ex post facto approach.
The sample used was 85 students. The results of the study show that: 1) Service
Quality has a negative influence on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
partially both directly and indirectly; 2) Trust has a direct influence on Customer
Satisfaction and Customer Loyalty partially either directly or indirectly; 3)
Customer Satisfaction has a direct influence on customer loyalty; 4) Service Quality
and Trust have a positive relationship together; 5) Service Quality and Trust have a
simultaneous influence on Customer Satisfaction; and 6) Service Quality, Customer
Trust and Satisfaction simultaneously affect Customer Loyalty.
Keywords:Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality, Trust.
date: 2025-05-08
date_type: published
publisher: FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
place_of_pub: UNIVERSITAS LAMPUNG
id_number: 2153031004
citation:   NADHIA SARI , DEWI   (2025) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MEMPERHATIKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN JASA TRANSPORTASI ONLINE (JEK-LA) DI FKIP, UNIVERSITAS LAMPUNG.  FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN, UNIVERSITAS LAMPUNG.     
document_url: http://digilib.unila.ac.id/87929/1/ABSTRAK.pdf
document_url: http://digilib.unila.ac.id/87929/2/SKRIPSI%20FULL.pdf
document_url: http://digilib.unila.ac.id/87929/3/SKRIPSI%20TANPA%20BAB%20PEMBAHASAN.pdf