%0 Generic
%A M .NUR , ELFIANSYAH 
%C UNIVERSITAS LAMPUNG
%D 2025
%F eprints:89051
%I FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
%T ANALISIS SISTEM PENANGANAN PENGADUAN PADA PELAYANAN  PERIZINAN DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN  TERPADU SATU PINTU PROVINSI LAMPUNG    
%U http://digilib.unila.ac.id/89051/
%X Pelayanan publik dalam bidang perizinan memiliki peran strategis dalam mendukung  kelancaran investasi dan tata kelola pemerintahan yang akuntabel. Salah satu unsur  krusial dalam pelayanan perizinan adalah sistem penanganan pengaduan, yang menjadi  wadah bagi masyarakat menyampaikan keluhan terhadap layanan yang diterima.  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem penanganan pengaduan pada  pelayanan perizinan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu  (DPMPTSP) Provinsi Lampung. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif  dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi.  Penelitian ini dianalisis menggunakan teori manajemen keluhan dari Davidow (2003),  yang meliputi enam indikator: timeliness, facilitation, redress, apology, credibility, dan  attentiveness. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek timeliness diterapkan dengan  baik melalui kecepatan petugas dalam merespons dan menyelesaikan pengaduan.  Facilitation dinilai sangat memadai, ditandai oleh keberagaman saluran pengaduan dan  prosedur yang jelas serta mudah diakses. Pada aspek redress, DPMPTSP menyediakan  mekanisme kompensasi dan solusi korektif sesuai ketentuan. Aspek apology tampak  dari kesediaan petugas menyampaikan permintaan maaf secara terbuka atas  ketidaknyamanan layanan. Dalam credibility, instansi menunjukkan keterbukaan  informasi dan komitmen untuk melakukan perbaikan. Sementara attentiveness  tercermin dari sikap empatik dan komunikasi responsif petugas kepada masyarakat.  Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa sistem penanganan pengaduan di  DPMPTSP Provinsi Lampung telah dilaksanakan secara efektif sesuai prinsip  manajemen keluhan dan mampu membangun kepercayaan serta kepuasan masyarakat,  sehingga dapat menjadi contoh praktik baik pelayanan publik.    Kata kunci: Penanganan Pemgaduam, Pelayanan Publik, Perizinan, DPMPTSP