Digital Library: No conditions. Results ordered -Date Deposited. 2024-03-29T08:44:03ZEPrintshttp://digilib.unila.ac.id/images/sitelogo.pnghttp://digilib.unila.ac.id/2015-07-10T03:06:57Z2015-07-10T03:06:57Zhttp://digilib.unila.ac.id/id/eprint/11081This item is in the repository with the URL: http://digilib.unila.ac.id/id/eprint/110812015-07-10T03:06:57ZPENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN KURNIA PERDANA HOTEL DI BANDAR LAMPUNGABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN
KURNIA PERDAN HOTEL DI BANDAR LAMPUNG
Oleh:
HERLI YANTI
Peningkatan jumlah hotel mengakibatkan persaingan yang ketat pada industri
perhotelan di Bandar Lampung, selain itu karena adanya peningkatan jumlah
permintaan pasar yang semakin meningkat, agar dapat terus bersaing dengan
hotel-hotel lain yaitu salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya
konsumen atau bahkan hilang karena konsumen beralih ke jasa layanan lain yang
memiliki pelayanan yang lebih baik, untuk itu para pengusaha jasa harus selalu
berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan cara
selalu berusaha memberikan produk atau layanan dengan kualitas yang baik agar
dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya penurunan permintaan kamar
Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung. Hasil dari penilitian kualitas pelayanan
ini akan bermanfaat untuk Kurnia Perdana Hotel sebagai referensi akan
pentingnya pelayanan untuk kepuasan konsumen, dikarenakan tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pada
kepuasan konsumen. Ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat
mempengaruhi konsumen untuk memilih Kurnia Perdana Hotel yakni bukti fisik,
empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan. Hipotesis penelitian ini adalah
ada pengaruh bukti fisik (tangibles), empati (empathy), daya tanggap
(responsiveness), kehandalan (reliability), Jaminan (assurance) pada kepuasan
konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.
Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling terhadap 125 orang yang
berusia 17 tahun keatas dan pernah menginap atau menggunakan jasa Kurnia
Perdana Hotel di Bandar Lampung. Uji instrumen dilakukan dengan uji validitas
dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi
berganda.
Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan
konsumen berdasarkan koefisien determinasi sebesar R 2 = 0.408. Hal ini berarti
sumbangan variabel X (kualitas pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap
variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 40,8% dan sisanya 59,2% dipengaruhi
oleh faktor lain. Diketahui bahwa hasil uji F yaitu F hitung > F Tabel (16,417 >
2,29), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Hasil uji t diketahui bahwa, variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti
fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4) dan jaminan (X5)
berpengaruh secara parsial dan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y). Pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen (Y) ialah
jaminan (X5) sebesar 3.620 dan yang paling kecil pengaruhnya ialah empati (X2)
yaitu 2.435.
Saran untuk Kurnia Perdana Hotel sebaiknya mempertahankan jaminan yang
sudah diberikan, karena para tamu merasa aman dan nyaman ketika menginap.
Kemampuan karyawan dalam meyakinkan dan juga pengetahuan karyawan yang
sudah baik harus dapat dipertahankan karena konsumen akan percaya dan yakin
terhadap jaminan yang diberikan. Selain itu, manajemen hotel harus lebih
memperhatikan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan khususnya
perhatian personal, kecukupan waktu pelayanan, dan memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Keyword: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
Herli Yanti1111011055 HERLI YANTIherliyantimr@gmail.com